销售服务相关业务指引(正稿)要点.docVIP

销售服务相关业务操作指引 为了规范销售服务工作，明确相关业务的操作流程，特制定本指引。相关工作人员须严格按照本指引进行操作，因工作失误（未按公司操作流程执行）造成公司损失的，直接责任人要负赔偿责任。 一、收款及销售档案管理 收款管理 1.1银联POS刷卡：持卡人须为购房者本人（可通过卡背面授签名进行识别），如由其他人代为刷卡，必须要求持卡人在刷卡单（商务存根联）上备注此笔费用用于某某的购房款。（注：最多可使用三张银行卡，超出部分将收取55元/笔的手续费） 1.2银行转账：客户以现金缴存公司账户、银行进帐单、电汇等方式缴款的，待财务确认款项到帐的通知后，通知客户前来办理开票事宜。转账或汇款方如和购房者名称不符的，须《》。缴存公司账户客户退、换房、更名客户退、换房、更名如果客户遗失，须由客户，所有档案系统排列，编制档案目录(卡片)，按一定次序排列和存放。凡需使用档案者，均须填写文件调阅单，依据调阅权限和档案密级，经各级领导签批后方能调阅 　　一般仅供在阅看，外借的须办理登记手续。 注意事项： 置业顾问要明确告知客户有关购房条件、方式及注意事项； 签认购书前准确确认房源，包括房源位置、房号、面积、价格，避免签认购书时房源情况变化； 置业顾问向客户提供销售资料时，应按照公司规定，凡不许外传的资料严禁向客户提供； 明确财务制度，如遇不明确问题，要与财务部及时确认，不得违规操作；“公司未授权任何员工以现金方式收取客户的定金、购房款或其他款项。客户可通过售楼部POS机刷卡支付或银行转账或现金缴存至公司账户的方式支付各项款项”。 明确按揭细则，在签定认购书时，有告知客户的义务，并向客户提供相关资料； 认购后签约期限为7日,如有客户因特殊原因，要求延期付款的，应及时填写《特例审批单》请示案场经理，报批同意后将单据交于财服部。 认购完成后，在销售总表上录入销售信息，销控表上注明已售，更新销售系统信息。 相关表单： 《认购协议书》、《购房须知》、《按揭须知》 2、签约流程合同签订流程图 根据楼盘进度和性质，一次性付款客户在交付全部房款，办理按揭客户在已支付首期房款和按揭资料准备齐全的前提下，签署《商品房买卖合同》。 ● 注意事项： 签定合同前一、二天，置业顾问应与客户联系并明确签署合同的相关事宜； 签署合同前，应向客户说明合同范本，如合同条款有异议，应及时跟客户解释，不得在签约时擅自更改； 检查合同时尤其要注意业主的通信地址、联系方式、付款方式和相关日期。合同填写必须按标准格式填写，做到不遗漏、不缺项、，严禁擅自增加条款或承诺。 签约时有折扣或变更业务的，须在签约时，随附已经批准的《特殊折扣审批单》，案场经理权限内的经案场经理签字确认，超出其权限的须上报营销总监审批。如签约时无法提供相关审批单的，原则上不予办理业务，如特殊情况，须由营销总监电话通知可否办理完方便操作。相关单据须于次日内补齐。 合同签署完毕，应完善内部交接手续，对于按揭资料不齐或逾期未办理按揭的客户，置业顾问应严格按销售规定执行。 相关表单：《签约确认单》、《特殊折扣审批单》、《团购审批单》、《客户合同签收表》 3、预警机制 3.1、催签约、催回款 三、合同管理 1、合同签署与审核、合同交接整理和归档 1.1合同的签署与审核 合同的审核由案场三位经理负责，合同具有严肃的法律效力，置业顾问必须非常谨慎，否则极易引起法律纠纷。规范的合同签署还须通过合同审核制度来约束，合同的顺利审核必须建立在合同规范签署的基础上。现就合同如何规范签署梳理如下： 合同范本 由客服部制定规范的合同样本册，作为合同签署的范本、合同审核的依据和标准。置业顾问必须严格按照样本内容进行填署，不得根据自已的理解作出任意更改。 签约时 置业顾问仔细核对内容要素，包括：房号、面积、单价、总金额、首付款金额、贷款金额等等。置业顾问在签署过程中，要注意几点：同一份合同不允许出现两种笔迹，签写合同要字迹清楚，严格杜绝错别字，严格杜绝少漏现象，空格处如无需填写，则须以“/”列示，合同签署日期必须填写完整。 签约时必须注意 任何购房合同都必须附业主身份证复印件（或能证明身份的证件复印件）。合同乙方是未成年人，则必须随附监护人证明；委托他人办理合同签署手续的须提供委托公证；单位购房时，需提供营业执照、法人证明。 4、对合同签署份数的规定 合同签署份数视合同付款方式不同而不同，合同付款方式主要分为三类：一次性、普通商业按揭；公积金贷款。一次性付款的合同签署份数为3份；普通商业按揭和公积金贷款的合同签署份数为4份； 5、合同的审核及盖章 大客户经理仔细核对合同后，在合同上盖好合同章，再交由财务加盖法人章，盖在落款处“骑年盖月”所有印章需清晰 1.2合同及备案交接整理和归档 由于贷款、办证的需要，在售楼盘的合同将与客户