4.22金色城市-客户满意度整改方案教程解析.ppt

万科金色城市 2012年客户满意度整改方案 2011年，万科金色城市， 赢得了市场知名度，赢得了良好的口碑及广泛的客户 2012年，万科金色城市， 为使品牌的口碑传播最大化，客户满意度将是我们工作重点 客户满意度， 关系到公司的考核，关系到万科的品牌形象。 甚至对产品销售都会起到一定的推动作用。 所以项目的客户满意度，将成为我们今年的工作重点之一。 客户满意度调查分摸底 成立满意度监控小组 电话回访满意度摸底 A.B.C.D类客户满意度冲刺 提升A.B.C.D类客户满意度 目录 客户满意度调查摸底 成立满意度监控小组 电话回访满意度摸底 思考：我们如何进行客户满意度摸底？ 我们的目标：充分了解目前客户的满意度情况并汇总，按照不同级别分类 100% 成立满意度调查小组 实行三级管理制，完善客户满意度小组体制 电访满意度摸底 执行步骤/具体执行 前期摸底执行步骤 电访满意度摸底 执行步骤/具体执行 满意度摸底过程中，根据客户满意度上存在的问题，逐层解决 电访满意度摸底 执行步骤/具体执行 业主姓名 房号 联系方式 回访状态 客户反映问题 跟进状态 客户满意度评级 系统导出 系统导出 系统导出 成功/手机有误/不接受回访 及时记录 关闭/需跟进/等待反馈 满意/一般/不满意 口径： 万科近期正在进行“销售服务升级活动”，活动对象主要针对像您这样近一年新置业的业主。 我们在第一阶段的主题是“再为客户做件实事”，今天给您来电就是想问下您在前期整个购房过程中，对于我们的销售服务有没有未解决的问题，都可以向我提出来，我会尽全力来帮您解决。 客户满意度维护与提升 特色活动提升客户满意度 针对严重客户进行礼品回馈 满意度维护提升具体执行 C、D级别客户 B界别客户 A级别客户 根据客户满意度程度，制定不同的解决方案 C级、D级客户满意度维护 口径—— 尊敬的XX先生/女士， 您好，我们金色城市项目这个周末，会在现场举行XXX活动，您可以带上您的亲朋好友，一起来参加我们的现场活动。 B级客户满意度的维护 口径—— 尊敬的XX先生/女士， 您好，我们近期针对前期业主将在项目进行品牌家电特卖活动，并且针对万科金色城市客户均有大幅度的优惠措施。带来你与家人朋友一起来参加吧，一定会挑选适合你们的家电。 品牌家电优惠券额外赠送 除了享受品牌家电活动当日的商家优惠，还可以获取品牌商品优惠券，方便客户后期使用 A级别客户维护 针对前期满意度存在问题的客户，额外赠送其他礼品。 1、满意度经理（项目总监）电话回访 满意度经理或项目总监进行电话回访，让客户感觉到其受重视程度及尊贵感。 2、电影兑换券额外赠送 除了可享受其他一般客户可享受的活动外，可额免费获取武汉晨报年度月度权及家具产品优惠券 Thank you