安宾商场的员工手册.docVIP

石家庄安宾超商员工服务手册 安宾誓言 今天,我们要以信心与热忱,提供顾客最高的满足,对商店与商品赋予最大的爱心,莫忘奉献的精神,为达成自己的希望而努力 石家庄安宾超商有限公司 目录编号名 称页数 第一章服务理念与职业道德服务理念 对于顾客,我们唯一的权利和义务,就是以信心与热忱提供顾客最高的满足我们以清洁,从强化员工服务意识入手,实现公司健康发展职业道德处理事情的原则:职责分明不推委,事实信息不隐瞒,快干干好不拖拉共同创造和保持良好的工作氛围:竞争拼搏奉献,团结互助沟通,尊重他人,不恶意中伤同事,不传播不负责任的小道消息第二章服务的意义与原则服务的意义提供顾客:希望的商品 希望的时候 希望的数量 希望的方式 希望的价格服务的原则:经常心怀感激的情绪保持温和的笑容 愉快而又有分寸的交谈平等化服务珍惜经常惠顾的顾客 第三章角色与工作职责一 店长的角色 店铺的代表人经营目标的实现者 教导部下的责任者卖场的指挥官店长的工作职责营业额的达成利益的确保人性化管理塑造优良购物环二营业员的角色:公司的代表公司的门面形象商品介绍的活广告顾客交谈的对象营业员的职责:商品的陈列与摆放接待顾客和商品功能解释收款找零开具发票营业情报的收集顾客抱怨处理与批评转达第四章基本服务知识与要求卖场服务五大用语: 欢迎光临是的,我知道了非常抱歉请您稍等谢谢您 二 欢迎光临抱歉,让您久等了总共XX元收您XX元找您XX元谢谢您,欢迎再来与顾客对应用语基本要素保持开朗愉快的笑容注视顾客的眼睛以正确的姿势来应对用词用语必须精简明了强调重点,必须有条理的说明解释说明不可含糊暧昧切忌与顾客议论争辩卖场必须遵守的基本礼仪与顾客对应时不可谈论其他顾客的不足必须一视同仁不得盯着顾客看严禁一边抓头不得将自己不愉快的情绪表现在脸上,在顾客面前应保持笑容应用双手将商品交给顾客等待顾客时不得对走往的顾客指指点点严禁营业人员聚在商场一处闲聊扯淡严禁无故离开工作岗位严禁张口大打哈欠顾客有事请教时即时手中有任何工作,都得停下来问顾客有何事需要帮忙若此时你正在与顾客对应时,应先向对方说一声“对不起,请稍等”而后再用口头向已对应顾客说明或请另一位营业员协助这位顾客当需要向顾客介绍商品时介绍卖场商品时要走顾客的斜前方,并配合顾客脚步前进用口头说明时,要指出卖场的具体目标服务仪容服装必须依照单位的规定,一律穿戴工装必须佩戴名牌不可佩戴任何首饰头发必须梳理整齐,女性清淡化装脚必须穿皮鞋,夏季穿凉皮皮鞋,不得穿运动鞋或旅游鞋电话礼仪接起外线应讲“**安宾店您好”或“**安宾**店您好”接转电话应讲“请您稍等”接起一个电话应先说自己的名字,而后讲“您好”个人五大共识精神抖擞服装整齐服务周到思想纯正劳动神圣 六大必须接待顾客必须:仪容整齐管理货物必须:收货进货看管钱款必须:收银有序保持整洁必须:柜台地面同事相处必须:精诚团结诚实忠诚必须:商品介绍必须实事求是六大要点:上班准时主管排假意外缺勤预定假期单位通告留意本职工作接待顾客二十五戒戒报肘拥胸戒手插衣袋戒带手套 特殊需要除外 戒伸懒腰戒口含食物戒吹口哨戒发出奇声怪调戒坐或倚戒使用顾客的器物戒扎堆聊天,打闹调情戒站在通道讲话戒抢购特价品戒不理睬顾客戒旁若无人的打私人电话戒在顾客面前谈论本店经营状况戒读报刊杂志,听随身听戒边干其他事情边接待顾客戒给顾客以脸色戒动作迟钝,让顾客空耗时间戒对顾客评头论足,说三道四戒紧盯著顾客戒与顾客争吵戒把顾客分成三六九等,区别对待戒临近打烊时不耐烦戒议论同事与上司 第五章 基本作业知识与规范一活性化内涵视觉活性化:灯光:a.人对灯光处的感应性 b.灯光的照射使商品美观清洁:店铺的整洁使人感到舒适,能刺激 购买欲望,其整洁的部位主要表现为: a.入口处 b.走道通道 c.商品及货物 d.货架 e.洗手间 f.营业人员服饰嗅觉活性化:香味:面包香味 自然香味嗅觉:垃圾 备异味味觉活性化: 1 通过试吃 2 通过试饮 3 表演料理方法听觉活性化:背景音乐的塑造利用广播词语与顾客打招呼触觉活性化:可以触摸选择2 可以操作磁石理论:第一磁石:主力商品 销售量多 第二磁石:最新商品第三磁石: a.特价商品 b.国际品牌商品 c.国内名牌商品 d.季节商品第四磁石:一般商品 必须用品用具二商品陈列的原则1?商品必须正面朝向顾客?并正视顾客 做到易看 2?符合季节感或社会行事 3?商品应陈列在黄金线段位 视觉最佳位置 4?做到先进先出?卖出即补?不得空位 5?选用磁石理论,用商品陈列技巧吸引顾客 6?颜色的协调,突出商品 7?气氛及环境的布置 8?营业员的穿戴及仪容姿态 商品的陈列方法与技巧黄金线陈列 2 3?简形陈列 4?突出陈列 5?段差陈列 6?沟槽陈