星级细微的服务基本标准.docVIP

星级饭店细微服务基本标准 星级饭店是旅游业的三大支柱之一,是目前国内市场化程度最高,星级饭店服务质量的好坏直接影响到旅游业的声誉和形象,提升星级饭店行业服务质量,特制定本《标准》 本《标准》为星级饭店细微服务基本试行标准,对星级饭店服务质量提出了基本要求,应结合各自实际,对有关服务规范作进一步充实,使之更加细微化,确保为旅游者提供细微 由于经验不足,起草时间仓促,本《标准》难免有不当之处,请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见建议,我们将适时做进一步修改 一 1接待服务 1.1门卫服务 1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求 1.1.2客人步行到达时,门卫员要及时开拉门,并微笑向客人问候VIP客人应称呼其姓氏或职务,要轻开,不得碰撞或挤压客人及行李,应主动帮助提拿 1.1.3客人乘车抵达时,门卫员要及时提供车辆引导,门卫员要准确记录下车牌号,以备客人物品遗忘到车上时查找 1.1.4遇到雨雪天气,门卫员应视情况向客人提供打伞服务,应及时为客人提供伞套,防止雨水滴撒到大厅地面上 1.1.5遇到老,门卫员应视客人需要,及时提供帮助 1.2车辆调度服务 1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求 1.2.2调度员合理引导调度车辆,确保车辆通行畅通,无堵塞,排列整齐有序 1.2.3客人停放车辆时,调度员应及时提醒客人关闭车窗,锁上车门,保管好车内物品 1.2.4为客人预订出租车辆,调度员应及时安排,并确保预订车辆提前5分钟达到等候 1.2.5秋冬季节,视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜 1.3行李服务 1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求 1.3.2为客人提供行李服务时,行李员应先征得客人同意后,方可提拿行李 1.3.3为散客提供入住行李服务,行李员为客人将行李送至房间时,应将行李放在行李架上或客人要求的地方,并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务 1.3.4为客人提供离店行李服务,行李员应为客人行李挂行李牌,标明房号,方便客人识别 1.3.5为团队提供入住行李服务,行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续,核实行李数量,做好记录,准确快速将行李送入客人房间,做到行李分送无差错 1.3.6为团队提供离店行李服务,行李员应了解客人姓名时,要填写行李卡,准确标明房号,并与领队等有关人员认真办理交接手续,确保行李无遗漏 1.4行李寄存服务 1.4.1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求 1.4.2在行李房明显位置张贴行李寄存须知 1.4.3客人寄存行李时,服务员应了解寄存物品情况,详细填写行李寄存单2件以上行李时,要用行李绳栓在一起 1.4.4客人领取寄存物品时,服务员要仔细检查领取单,核对有关内容,并请客人当面确认,确保无错发 1.5预订服务 1.5.1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求 1.5.2预订员受理客人预订时,要准确记录预订房间数,并以口头或书面形式确认 1.5.3超额订房要科学合理,确保不发生失约行为 1.6入住登记服务 1.6.1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求 1.6.2入住登记做到快速,为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟 1.6.3回头客和 VIP客人入住登记时,要充分利用客史档案等已有的资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过2分钟,以便提供针对性服务 1.6.4团队客人入住登记前,要预先分配好房间,及时与领队协商房间分配等有关事宜,确保客人能及时进入房间 1.7问询服务 1.7.1问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求 1.7.2问询员为客人提供服务时,做到热情,答复准确清晰,要表示歉意,并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复,不得推托 1.8贵重物品保管服务 1.8.1服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求 1.8.2贵重物品保管箱放置要做到安全,能保护客人隐私 1.8.3贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》明保管有效时间 1.8.4客人前来寄存贵重物品,服务人员要准确填写保管单 1.8.5客人领取物品时,服务员仔细核对保管单及客人签字后,与客人同时开启保险箱,贵重物品由客人自取 1.9大堂副理服务 1.9.1大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求,能用外语提供服务 1.9.2工作台位置合理,可环视前厅 1.9.3大堂副理每日巡视大厅不少于5次,及时掌握有关情况,交接班交