医患沟通之言语沟通、非言语沟通详解.ppt

医患沟通之言语沟通 开始交谈 引导交谈 1、提出问题 2、给予一定的反应、引导、鼓励病人表达他的思想和感受 3、养成慢语速的好习惯。 4、善用职业性口语 结束交谈 按时结束 内容小结 约定下次交谈的时间和内容 医患交往中的首因效应 医患沟通之非言语沟通 特殊患者的体态语解读 婴儿和儿童患者的体态语 老年患老的体态语 女性患者的体态语 精神疾病患者的体态语 消除医患异议 点头 微笑 “是“ 分散关注 解决异议 小结 沟通从心开始 适当注意技巧 不要太多技巧 谢谢！ * * 沟通概述 语言沟通 非语言沟通 有效沟通 技巧 态度 情绪 姿势 文化、背景 氛围、环境 沟通的分类(信息载体的异同) 沟 通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 身体语 言沟通 副语言 沟 通 身体动 作姿态 服饰 仪态 空间 位置 物体的 操 纵 纸质 email 重音、声调 沟通的结构 语言沟通20～35% 非语言沟通65～80% 现代管理学之父彼得·德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 巧问 + 聆听 怎样达到医患顺利沟通 开始交谈 引导交谈 结束交谈 做好记录 1、交谈过程 相互认识的语言： 门诊——打招呼，明确患者姓名、称呼，再开始交谈。 住院部——打招呼，自我介绍，再开始交谈。 称呼注意： 要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当； 避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌； 不可用床号取代称谓； 与病人谈及其家属时用敬称，如：您先生/夫人（爱人）、您父母…… 向病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间； 告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题。 2、关于提问： 倾听的重要性 倾听在医患沟通中的作用 获取病人的各种信息 有利于医患之间的情感交流 倾听者禁忌 用心不专； 急于发言； 排斥异议：比如炫富； 心理定势：首因效应、晕轮效因、近因效应； 倦怠：职业倦怠，主观武断病人将要说的话； 消极的身体语言：转笔、看表、看下一个患者等。 人际交往中的晕轮效应 反映患者的感情（移情） 站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素 位置、步态 姿势 表情、视线 服装、仪表 动作：手势、触摸 沉默 说话的轻重、语调和语速 护士：××先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？ 病人：哦，就是有点肩膀疼。 护士：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。 病人：哦，好的。 护士：那么，还有其他问题吗？ 病人：嗯，没有了。 护士：好，这是药物的说明书，请拿好。 护患沟通实例 * * *