凌冰——银行深度营销与高效客户关系管理.docVIP

银行服务营销与客户关系管理 主讲：凌冰 课程背景： 随着我国市场经济体制的改革力度不断加大，金融业新情况不断产生，随之金融理论和技术的创新迭出，金融服务机构由此面临着十分迫切的吸收新理论、新技能的任务，需要广大员工努力开拓思维，转变经营理念，努力变“商家导向”为“顾客导向”；因为思路决定出路，而良好的教育培训解决的就是人的思路和观念问题，观念改变才会产生新的思路，从而带动行动的改变，主观能动性才会得到发挥。 越来越多的金融服务企业已经意识到“服务营销”在今天金融服务业激烈的“群雄混战”的市场竞争中所起到的决定性作用，金融企业明天的辉煌，取决于我们今天能否给客户提供优质的全方位的客户服务。 我国目前大多数金融行业“以客户为中心”的金融产品开发创新能力、服务水平、管理水平都远远达不到客户期许的要求，因为客户的知识水平越来越高，金融知识的普及，使客户对金融服务的鉴别评价能力也越来越强，我们金融服务机构如果缺乏持久的服务创新就很难满足客户不断变化的需求。 据美国哈佛大学对2000家以上的金融机构进行调研后发现：企业内部员工的满意度增加20%，市场上客户满意度就会提升5%，企业的利润就会增加2.3%；所以金融机构的管理者要注意 “内部服务”与“外部服务”的相对平衡，通过有效的激励机制鼓励员工做好外部客户的金融服务也是此次训练要达成的目标之一。 课程目标： 培养正面积极的工作态度，有利于日常工