服务质量管理基本要求研究(9页)要点S.docVIP

服务质量管理基本要求研究 陈 耀 香港理工大学酒店管理硕士 国际注册高级饭店职业经理人 摘要：饭店的竞争是全方位的竞争除了价格还有产品差异化、层出不穷的营销手段、实施人才战略、成本领先优势等等。但要最终留住客人，我们必须要深刻理解宾客的价值，提升到服务营销的高度，优质的服务是宾客满意的根源，是核心竞争力的体现。服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。巴拉苏罗门(Parasuraman)、西斯姆(Zei?thamal)和贝瑞(Berry)建立服务质量管理模型。该模型涉及顾客评价服务质量的五个标准?，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。66.75 313.81 209.46 特许经营 67.98 481.20 327.12 国际管理 66.00 823.87 543.79 国内管理 62.99 386.22 243.26 租赁管理 62.93 269.57 169.63 饭店的竞争是全方位的竞争除了价格还有产品差异化、层出不穷的营销手段、实施人才战略、成本领先优势等等。但要最终留住客人，我们必须要深刻理解宾客的价值，提升到服务营销的高度，优质的服务是宾客满意的根源，是核心竞争力的体现。 2、 40人从未请求过帮助