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青岛大公岛酒店餐饮部员工忠诚度提升探讨 摘要：随着中国酒店业的快速发展和知识经济时代对人才要求的提升，酒店业的人力资源管理问题已经成为酒店管理中的常见问题，员工忠诚度降低、员工流失问题愈演愈烈，严重影响了酒店的正常发展。通过对青岛大公岛酒店内外部环境和餐饮部员工自身因素细致的分析，找出导致大公岛酒店餐饮部员工忠诚度降低的主要原因，并从酒店薪金福利、管理层素质、企业文化等方面提出了提升餐饮部员工忠诚度的对策，以期为大公岛酒店的发展提供指导，为其他同类型酒店的员工管理提供借鉴。 关键词：大公岛酒店；员工忠诚度；提升；对策 近年来随着我国酒店业的蓬勃发展，人才短缺、员工流动率高已经成为酒店行业内人力资源管理的突出问题。而酒店业作为一种服务密集型行业，对员工数量和忠诚度有很大的依赖性，酒店员工忠诚度欠佳不仅在短期内增加人力资源管理的难度，降低酒店的服务标准，也会对酒店长远的发展造成极大的障碍。以青岛大公岛酒店为例，其作为一家四星级酒店，对员工忠诚度提升并没有给予过多的关注，尤其是对餐饮部员工的忠诚度提升问题。根据本人实地调查发现大公岛酒店2013年四个季度员工流失率高达60%，空缺岗位招聘进展困难。从2013年第二季度至2014年第一季度，餐饮部营业额持续下降，呈现负增长状态。如何提高餐饮部员工忠诚度，增加营业收入，促进酒店长远发展，是大公岛酒店急需解决的重要难题。 一、员工忠诚度内涵 （一）员工忠诚度 国内学者对员工忠诚度的界定尚无统一，员工忠诚度究竟是针对企业、职业还是管理者，学术界也没有统一的观点。但是从现有的研究可以发现，员工忠诚度主要分为行为忠诚论、态度忠诚论和综合论三种。行为忠诚论主要强调员工对企业的贡献标准，是员工表现出来的对企业的具有行为；态度忠诚论认为忠诚实际上是员工对企业的一种态度, 应该着重从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察；而综合论则认为忠诚是员工对企业行为忠诚和态度忠诚的统一。[1]赵瑞美、李桂云提出员工是否对企业忠诚不只要看员工对企业的态度，还要看员工对企业的行为，这样员工对企业的忠诚才是完善的，能够具有应有的价值。本文将从综合忠诚论的视角来分析探讨青岛大公岛酒店餐饮部员工忠诚度问题。 （二）酒店员工忠诚度 尽管学术界对酒店员工的忠诚度没有明确的界定，但是根据学者们对员工忠诚度界定中的共识，可以得出一个普遍认可的酒店员工忠诚度的定义：酒店员工忠诚是指在酒店中员工愿意将酒店的整体利益置于个人利益之上，自愿遵守工作中隐含的承诺，以及员工对酒店的归属感和全力以赴的态度和行为，具体表现为在思想意识上与酒店企业价值观和政策等保持一致，尽其所能为组织做贡献，时刻维护企业整体的利益。[2]酒店员工忠诚度代表着员工对酒店的满意程度，它是一个单向量化的概念，是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。态度忠诚是行为忠诚的基础和前提，行为忠诚是态度忠诚的深化和延伸。 二、青岛大公岛酒店餐饮部员工忠诚度缺失现状及影响 （一）大公岛酒店餐饮部员工忠诚度缺失现状 青岛大公岛酒店餐饮部拥有38个用餐包间，正常情况下每个包间至少需要1位服务员，一楼零点餐厅需要2位，楼层传菜生需要9位，礼宾4位，所以餐饮部标准的员工总数应该在53人左右。而据本人实地调查发现，实际上在每年夏季青岛啤酒节期间，大公岛酒店餐饮部员工人数最为充足的时候也仅有35人左右。2013年8月中旬至10月上旬期间，不到两个月的时间里餐饮部员工从35人锐减至19人，每个月发完工资之后都会有员工不辞而别。38个包间每天开放不到18个，通常是一位服务员同时服务两个包间。如果赶上周末繁忙时期，酒店其他部门也必须抽出人手参与到餐饮部的服务中去。 除上述员工流失问题外，大公岛酒店餐饮部的招聘工作也面临着极大的困难。空缺岗位很难得到弥补，而且由于餐饮部员工忠诚度不高，老员工们往往会把自己对酒店的看法和自己所知道的一些关于酒店的负面消息与新员工诉说，导致新员工在入职之后对自己的前景充满担忧，往往入职不久就会选择离职。 （二）餐饮部员工忠诚度缺失对大公岛酒店的影响 1、造成酒店服务质量下降，老客户流失 一方面，员工频繁的流动对酒店对客服务管理造成了不利，新员工不能熟练掌握酒店的工作流程和酒店文化，对客服务时总会力不从心，而酒店因员工流出又要不断引进新的员工，这就导致服务不周或频繁出错造成顾客投诉。大公岛酒店由于员工流动频繁，在繁忙时总会请其他部门的员工来餐饮部帮忙，这样不仅造成餐饮部服务不够规范，也一定程度上影响了其他部门的工作。 另一方面，员工忠诚度不高会很容易产生离职倾向，而其离职前会有一个斟酌考虑的过程，在此期间难免要与其他员工交流讨论，这就造成一个员工有离职倾向，同时就会有多个员工在另谋工作。员工带着这样的心理服务，工作积极性和主动性必然会大大降低，从而造成酒店服务质量下降，降低顾客