《品质管理制度》培训材料.pptVIP

大家都非常清楚，天地华宇集团运营品质改善是客户服务战略的重要措施之一，我们曾经经过调查发现： 货物安全是客户选择物流供应商的标准，达到37%，可以说是客户最关注的指标，但是我们通过与同行业的对比发现，我们在质量方面与同行业差距巨大，我们操作差错是同行业10倍，丢货是同行业37倍，异常签收率（主要指破损）是同行业的9倍。这样的运作质量是集团下决心制度品质管理制度的背景，只有品质得到切实的提升，才能让我们的竞争力和市场占有率、客户满意度得到巩固。 经过与同行业的对标，集团建立品质管理制度主要包括差错、丢货、异常签收及异常事件管理，同时制度对于责任划分、正负激励、考核机制、申诉等做了详细的规定。 差错主要包括：。。。。。。 丢货主要包括：。。。。。。 异常签收主要包括：。。。。。。 异常事件主要包括：。。。。。。 接下来，我将详细讲解差错、丢货、异常签收制度的相关政策。 品质管理制度的差错定义，是集团运作过程中违反标准问题称为差错，从类型上来讲，不仅仅不包括我们原来的单货不符的，更大的变化是包括开单差错、不合格品、包装不合格、涨尺涨称、标签差错、异形货物7项类型。 大家特别要注意的是：我们差错的定义和原来非常不一样。 * * 差错集团的制定相应的考核指标，集团将以差错率为考核，按照操作次数统计差错率。 并且我们对操作次数进行了详细的规定： 开单票数的操作次为5次，分验货、称重量方、贴标签、开单、上转移发货5个环节； 场站操作次数：是发货、中转、到货票数*2 门店和平台的到货，是以到达1次计算。 大家一定要对差错率的计算方式清楚，这个涉及到未到管理人员的绩效考核。 差错类的问题发现，集团制定相应的正负激励，要一经发现并通过正确的端口（质检系统）上报，我们将给予上报人相应奖励，具体为： 不合格品。。。。。 包装不合格。。。。。 尤其需要注意的是，包装不合格划分，为两个方面：如果是运营部进行打包不合格的，计运营部的差错。 差错类问题规定了上报的时间要求和处理原则： 对于单货不符的上报时间为，在卸车结束后12小时内通过迪辰系统上报到集团，大家要及时做卸车记录操作。 对于其他差错（开单错误、不合格品、包装不合格、涨尺涨称、标签差错、异形货物）通过质检系统在4小时内上报。 上报过程中一定注意3点：1、上报后不充许修改，一定要上报正确；2、上报端口要正确，为7项选择；3、信息要完整准确； 对于上报上来差错，只要符合上报原则，按照文件规定将给予责任部门相应处理。 同时如因瞒报，如经集团差错处理组查出并确定为瞒报的，将给予责任部门相应处理，并由责任部门承担因瞒报造成的损失，并对总经理进行口头警告。 集团将通过客户的投诉和理赔作为依据进行调查，请大家一定要按要求上报，不要出现违规情况，这个处理将是非常的严厉。 差错类的问题，如果差错各公司有问题但还没有文件依据的，可以上报到集团差错处理组，集团将给予答复或者解决： 主要的原则为： 1、差错处理组会将异常反馈到解决部门，解决部门在3个工作日内回复。 2、如解决部门没有回复的，差错处理组将升级到部门高级总监处理直接到解决为止。 3、差错的问题处理过程中，差错处理组将会收集上报人对问题解决的满意度。 大家如果有任何的问题都可以提出咨询，集团将会公布受理的接口人及联系信息。 接下来，我们再看看针对异常签收问题的定义和类型 异常签收的定义主要是指：。。。。。。。。 它包括的类型，有6项： 为： 异常签收主要是以客户最终签收为准，这些签收的信息一定要准确及时录入到迪辰系统当中来。 异常签收集团的制定相应的考核指标： 集团将以十万票异常签收率作为考核，按照开单票统计。 区域和一级公司将以异常签收率作为考核，按照经手票数统计。 并且我们对票数进行了详细的规定： 门店和平台将以发货和到货票数确定； 场站：将以发货、到货、中转的经手票数和场站开单票数确定； 区域和一级公司：将以场站的发到中转票数和门店和平台的开单和到货票数统计； 大家一定要对异常签收指标的计算方式清楚，这个涉及到未来管理人员的绩效考核。 对于异常签收的信息和录入，品质管理制度也做了详细的要求，一定要符合要求： 对于异常签收共分为4类签收异常，1为有破损、潮湿、污染类；2为部分签收类；3为内货异常类；4为其他； 签收异常的信息一定要按照规定填写：如部分签收，需要注明：客户实际签收X件，尚有X件，因X原因而未签收； 上报要求必须要在当天完成系统录入，这是一个非常重要的要求，也是直接关系到责任划分的依据。请大家一定要注意。 对于异常签收，同时也对违规设定处理的原则，主要分为3个方面： 1、超时上报，只要是未在当日系统上报视为超时，发生异常责任将计到货部门； 2、瞒报的，只要是超过24小时内没