车险理赔操作手册(查勘定损部分).docVIP

华泰财产保险有限公司 车险理赔操作手册 （查勘定损部分） 2012年8月  目 录 第一章 车损险查勘要求 第一节 车损险查勘工作要点 第二节 现场查勘调查的主要内容及要求 第三节 特殊管控要求 第二章 车辆定损要求 第一节 定损处理要求及流程 第二节 车辆拆解规范 第三节 定损标准 第三章 车损以外其他物损的调查 第四章 特殊案件处理规定 第一节 火灾案件的查勘处理 第二节 盗抢案件的查勘处理 第三节 水灾案件的查勘处理 第五章 系统内查勘处理环节操作规范 第一节 总体要求 第二节 主要关键操作点 第三节 工作要求  车损险查勘要求 车损险查勘工作要点及基本要求 一、接受派工 查勘定损员接到派工后，应在5分钟内与客户联系。了解客户所在具体位置，车辆所在具体位置，告知客户应注意的事项，如：是否可以移动现场，事故基本情况，碰撞主体等。并告知客户大概到达的时间，一般应约定在一小时内到达现场。如果不能及时赶到现场，而客户要求又很急，应先安抚客户，马上与机构调度联系，是否改派其他定损员。如果手头确实有工作难以走开，也应马上通知机构调度，是否改派，在未作改派之前，应积极与客户联系，安抚客户，告知客户注意事项。 查勘员不能擅自不履行工作职责，直接告诉客户不能去。 二、查勘调查前的准备工作 携带必要的查勘工具及资料，如照相机/录像机、皮尺、查勘报告、出险通知书、笔录纸、定损单、防伪易碎封签（标签）、索赔须知等。 应在约定的时间内到达与客户约定的地点，如有客观原因不能如约到达，应马上与客户联系，做好解释工作并通知机构调度。 采取不同方式查验抄单，查看出险记录，对于多次出险的，应考虑是否属于多次出险客户管控范围，属于多次出险管控范围的，应按多次出险客户管控工作要求进行查勘工作。应通过业务系统尽量取得更多的案件信息。 三、第一现场查勘基本要求 （一）定义 第一事故现场（原始现场）是指现场的车辆和遗留下来的一切物体、痕迹，仍保持事故发生后的原始状态而没有任何改变和破坏的出险现场。 由于自然或人为的原因，致使出险现场的原始状态发生变化的事故现场称为变动现场，第一事故现场的复勘是指对变动现场的查勘。 （二）以下事故必须查勘第一现场或进行复勘： 1、出险日期距保单起保起期或止期20天（含）之内且事故损失超过2000元的保险事故（但在本公司按期续保未增保的保单发生事故或承保前已验车并有验车照片或从其他保险公司转入、未断保且有保单正本的除外）； 2、在保险期间内，增保的保险险别在增保后30天内发生且事故损失超过2000元的保险事故（增保时已作增保验车的事故除外）； 3、脱保5天以上未按期续保，且未作承保前验车的标的，出险时间距起保日期30天（含）之内且事故损失超过2000元的保险事故； 4、盗抢、火灾等重大保险事故； 5、出险时间在当日20：00至次日03：00间且事故损失超过3000元的保险事故（各分支机构可根据当地情况，从严控制掌握）； 6、事故损失超过1万元的保险事故； 7、未经交警处理的单、双方保险事故（事故出险当地已实行快速处理制度且事故类型适用快速处理规定的事故除外，事故损失在1000元以下事故除外）； 8、单方肇事仅造成保险标的尾部损失的保险事故（事故损失金额在500元以内或更换配件金额在200元以内且事故无疑点的除外）； 9、同一标的在同一保单年度内出险3次以上（含）（累计损失金额在保费之内的且事故没有疑点的除外）的保险事故； 10、涉及老旧车型（从初次登记起满10年的车辆）、新投入生产的新车型（投入批量生产不满1年的车辆）且损失在5000元以上的保险事故； 11、存在有疑点的保险事故。 对于分支机构已报备总公司车险承保、理赔部通过的重要客户服务方案（招标文件或书面承保协议），如其中有与上述要求相冲突的约定，可按服务方案的约定执行。但各机构需提供相关文件或协议备查。 异地出险（指跨越承保所在的行政区域）的保险事故处理按《车险重案工作管理规定》要求处理。 各种附加险别发生的保险事故，在特殊情况下，如果即使经过对第一事故的现场查勘或复勘后，对事故发生的原因也无法推定属实的事故，可免除第一事故现场的查勘或复勘,例如：车辆行驶中被飞石击碎玻璃等。 第二节、现场查勘调查的主要内容及要求 按照理赔管控规范，需要面见被保险人的，应面见被保险人，核实事故情况。查勘人员应向客户递交书面《索赔须知》，并进行必要讲解，提示客户及时提出索赔申请。 如果非被保险人本人处理事故，被委托人必须出示被保险人出具的授权委托书。