银行服务培训分析.pptVIP

1 延伸的防范措施 6、当客户对我行业务分流业务出现疑义与有关人员发生争执时，大堂经理应及时到达现场对客户进行安抚，以防止问题升级。 7、对由于没有按照支行服务规定进行业务分流，造成负面新闻报导的支行将追究网点负责人和相关人员的责任。 结束语 今天通过各种案例、视频的回放、和大家一起发现问题、有一部分由我们进行现场的演示，是大家可以清晰的了解和掌握我们如何做好“恶誉投”事件在我们身上发生，我们不要“中弹”不要成为“恶誉投”事件的牺牲品，使我们能平安的度过这个特殊时期。 结束语 本次培训的主要内容： 有一颗真诚服务客户的心。 在实际的服务工作中投入极大的热情。 严格执行有关服务的规定流程执行， 养成良好的习惯。 出现特殊事件第一时间上报。 结束语 对网点负责人、大堂经理和柜员在日常服务工作中的服务流程（营业部发文会以“营业部重点岗位工作流程及应对话术”下发），不一一培训，请各网点负责人利用晨（夕）、周会和专门培训的方式，进行全员的进一步服务培训，以大家都能够养成，自觉执行服务流程的良好习惯。 对本次服务培训支行将采取一定的方式进行考核，网点利用晨夕会和培训进一步落实各项应急的措施，做到人人知晓防范“恶誉投”的应急事件流程和规定。 谢 谢！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 银行防范恶性服务、舆情风险事件的服务培训 培训的介绍 2 一、前言（背景介绍） 二、我们怎么防范恶性服务、舆情和投诉事件 三、延伸的防范措施 四、结束语 我们怎么防范恶性服务、舆情和投诉事件 总体上来讲“筑牢三道防线，做好九个方面工作” 第一道防线（心里）思想认识的防线： 一是思想上全面认识恶性服务事件、舆情风险对个人、网点、支行的危害，打牢防范声誉风险的心里、思想的基础；二是进一步树立“客户至上”、“以客户为中心”的服务理念，并在我们的实际工作运用，不要说得一套，做的另一套。 我们怎么防范恶性服务、舆情和投诉事件 第二道防线（工作）服务行为的防线： 一是换位思考。对客户有意见、不满意的事项，采取换位思考的方式加以理解和解释，不要冷漠、僵化、机械的给客户解释“这是我行的制度规定”等。二是真诚的对待客户。在接待客户的各个环节中，让客户切实感觉到我们的真诚。三是热情的服务客户。在实际工作中用我们热情的服务态度、发自内心微笑去对待每一位客户。四是执行制度。服务的各项规章制度流程。 我们怎么防范恶性服务、舆情和投诉事件 第三道防线（事后）应急补救的防线 百密必有一疏，特别是在现代技术的情况下，你一不小心有人拿手机等设备把你的服务拍下来，通过一定的PS把刺眼、刺耳、吸引人眼球的内容留下在网上公布，成为舆情事件。应急补救的防线，就是发生恶性服务事件、媒体舆情事件和客户投诉事件（把上述简称为“恶舆投”），采取一定的补救措施，加以化解和消除。这里要做的是： 我们怎么防范恶性服务、舆情和投诉事件 一是从基层网点的大堂经理、员工等人员，应在发生“恶舆投”事件时，人人都要第一时间将上报，交给网点负责人、支行处理，化解。二是各网点应该有防范、解决的机制和及时上报机制。三是支行的检查、防范体系的快速和准确出击。把可能发生的“恶舆投”事件化解和消除掉。 我们演示一下舆情事件： 我们怎么防范恶性服务、舆情和投诉事件 特殊事件服务流程：分为大堂经理、柜员、网点负责人（当班负责人）服务流程： A、大堂经理服务流程 1、迎接客户进入网点：“您好！欢迎光临。”2、询问需求：“请问您办理什么业务？”3、如果属于特殊业务，详细询问后记录客户的需求：“由于您的需求比较特殊，我记录下来一定想法为您解决。”4、如果客户提出的问题自己掌握政策，给客户进行答复和解释：“您所办理的业务，需要客户本人持有效身份证件到我行来办理密码重置手续。”5、如果客户提出的问题自己不掌握政策或者属于特殊处理的问题，与网点负责人联系，移地由网点负责人解释：“由于您的需求比较特殊，由我们的行长给您做一个完整的解决方案您看如何？”6、客户接受解释或需要移地交由网点负责人进一步解释，礼貌引领客户到理财室。 B、柜员服务流程 1、按下完叫号按钮，举右手迎接客户：“您好！请坐。”2、询问需求：“请问您办理什么业务？”3、当客户使用所带的介质取款按密码超过系统规定的次数，该介质没锁。客户要办理密码重置，发现不是本人或客户一来就说明代办密码重置时。给客户