营运管理规定资料.docVIP

XXX国 际 会 所 营 运 管 理 规 定 （试行） 受 控 号： 持有部门：人事部 发布日期：2008年8月27日 实施日期： 年 月 日 编 制 人：杨荣江 审核人： 批准人： 1 手 册 说 明 1.1手册内容 本手册系依据会所的经营管理实际与经营目标相结合编制而成：本手册包括了会所营运管理体系的所有制度文件； 1.2适用范围 本手册适用于会所营运各岗位各管理制度。 1.3手册管理 本手册为会所的受控文件，由董事长批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由行政人事部统一负责，未经董事长批准，任何人不得将手册提供给会所以外的人员。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到行政人事部。行政人事部应定期对手册的适宜性、充实性和有校性进行评审；必要时应对手册加以修改。 预 订 房 服 务 规 定 1、预订房基本原则： （1）预订负责人保证预订房房号不重叠； （2）向客人解释预定当晚过21：00本会所将自动取消预订； （3）会所可以对顾客进行提前7天的房间预订。 2、接受预订房时向客人落实：预订人姓名、手机电话、房间号、需要坐多少人的房间、需要什么类型 的房间（接受预订人可根据客人数和接受价位、类型做推荐）、预计到会所时间。 3、会所配备专用的预订手机，保证24小时开机，由每天下午值班接待保管预订手机，并负责接受电话 预订和做预订登记，当天所有订房由值班人统筹安排，接待下午可以不到会所值班，但必须保留所有通话记录。 4、预订程序： （1）下午值班接待接受电话预订后，立即对预订进行登记。 （2）会所其他工作人员接到客人预订电话时，了解客人基本预订信息后（第2条），立即拨打预订手机（值班接待），确定预订和房间号后再立即电话或短信告知客人。 5、每天18：00前接待到店后立即对所有预订进行电脑录入，修正房态。并填写《订房记录表》，接待在下晚班后须运楼面主管签字。将当天《订房记录表》交财务审核处。《订房记录表》要填写清晰、准确无误。《订房记录表》必须有营 6、每天18：30以前，值班接待对有特殊要求的订房通知营运楼面主管，由楼面主管负责通知工程部和安排备房人提前布置，并落实检查。 7、每天18：30以前，值班接待用铅笔填写《消费卡》“预订栏”，并放到预订房间门口的房卡盒内；如订房取消接待立即通知楼面主管协助收回预订房卡。 8、每天18：30以前，值班接待对公关部人员（包房DJ）有点房要求的预订房做好记录，并通知相应的部门负责人对人员进行调配。 9、订房的保留时间不超过21：00；对留有顾客电话的订房，须由当班接待在20：30至21：00之间进行电话联系，经确定要来的房间可以酌情延长30分钟。 10、内部工作人员订房，必须在顾客到达会所前30分钟进行预订才为有效，收银员每天将订房业绩单填写完善后交营运楼面主管签字，结班时交财务。 11、如会所内部有2名工作人员为同一批顾客预订了2个房间，顾客到达会所后先进那个订房人的房间就算谁的订房，订房双方不得干涉顾客选择。 内部工作人员订房有效性确定 1、必须是在客人到店前30分钟的订房才为有效订房。 2、每天由接待进行预订登记，建立《订房记录表》和在《消费卡》上“预订栏” 内填写预订人姓名，同时请运营楼面主管签字。 3、预订客人必须在预订当日在本会所进行正常消费后（达到或超过最低消费）才计为预订业绩，免单或实际消费结账的不不算预订业绩。 4、收银员每天根据《消费卡》卡头预订信息和房间消费账单，将《订房业绩单》准确填写后交营运楼面主管签字，结班时与消费卡一道交财务审核处审核对预订统计有疑问时，及时与楼面主管、当事人、接待确认。 5、审核结合电脑软件的统计功能和部分手工统计表完成对预订业绩的月汇总，确保准确和有效。 包房DJ排房、值房服务规定 1、当房间内的顾客不需要本包房DJ值房时（即退房），包房DJ应礼貌的退出房间，并通知包房DJ主管立即更换人员，并回到休息室待岗，其轮房次序仅顺后一位。 2、包房DJ主管接到DJ退房后，立即按排房顺序安排下一位DJ值房。 3、退房原则：DJ值房超过半小时原则性不让客人退房，由DJ 主管进房做礼貌 解释说服工作。经DJ主管进房了解，确因其服务质量和服务态度、技能原因退房的，可给予无条件退房；并对该DJ进行处罚，技能原因不到位的接受培训合格后再上岗，态度问题的给予罚款200元，严重者开除。 4、订房DJ值自己的预订房，预订客人到后，由接待通知DJ主管安排预订人值房；点房时由咨宾或其他带房人直接通知DJ主管安排点房DJ人值房；如点房有弄虚作假行为，发现后对作假人处罚300元。订房、点房DJ第二天排房顺序提前，应按前一天值房先后次序排位，先进先排。 5、包房DJ无论任何理由