前厅部SOP解析.docVIP

前厅部工作标准与流程 各岗位工作说明书 各岗位工作程序与标准说明书 各岗位工作管理制度 第章 岗位工作说明书 项目 标 准 1.问候 1.1礼貌、热情、善的问候客人，如果不知道其姓名，称呼其“先生”“”。 1.2 尽量熟记客人姓名，如果是经常来的客人，前台接待员要以姓氏或以体现其身份的称呼问候客人1.3 地域不同，与客人的熟悉程度不同，要以个性化称呼来向客人打招呼。称呼客人体现出尊敬感亲切感。 1.4 与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。 3.询问 .1 问询客人是否提前预订过房间。.2 与客人确认预订相关信息。 .3 与客人确认房价时，请回避其它客人，如其它客人在场，必要时将房价信息写在单上与客人确认以避免其他客人在房价上引起疑如系统有客人特殊要求提示，员工要告之客人.5 对于有过投诉记录的客人，前台要特别注意客人要求，避免事件重复发生，在接待过程中可适当与客人沟通，让客人感受到我们为客人在以往住过程中出现的不愉快表示歉意。 4.安排房间 并Check In .1依照预订的房间类型和要求选择房间（VC Room），并Check In。 .2前台需询问客人是否需要烟房间？当我们获悉客人吸烟的信息，尽可能给客人安排房态较好的房间（或通知HSKP对房间进行无烟处理），让客人感受到我们对其的重视。.3 客人入住时如暂时未准备好预订的房间前台接待员应婉转与客人