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经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 第04章 运营能力规划 4.1 运营能力的定义及度量 4.2 决策论在运营能力规划中的应用 4.3 运营能力规划方案的盈亏平衡分析 4.3 排队论在服务运营能力规划中的应用 第04章 运营能力规划 4.1 运营能力的定义及度量 4.2 决策论在运营能力规划中的应用 4.3 运营能力规划方案的盈亏平衡分析 4.3 排队论在服务运营能力规划中的应用 第04章 运营能力规划 4.1 运营能力的定义及度量 4.2 决策论在运营能力规划中的应用 4.3 运营能力规划方案的盈亏平衡分析 4.3 排队论在服务运营能力规划中的应用 第04章 运营能力规划 4.1 运营能力的定义及度量 4.2 决策论在运营能力规划中的应用 4.3 运营能力规划方案的盈亏平衡分析 4.3 排队论在服务运营能力规划中的应用 需要哪些数据——反映服务系统经济性的数据 与服务能力有关的成本 服务人员的工资 服务设施（如收款台、售票窗口、交通工具等）的折旧费 维修费 与等待服务有关的成本 现场服务人员的工资 与预设等待空间（如银行的大厅、机场的候机室等）有关的费用 因排队对其它业务所造成的干扰 商誉的降低 因顾客流失所导致间接损失 最理想服务水平 f(M*)=minf(M)=min[cMM+cWL(M)] 一家面向社区服务的储蓄所，根据近几年的数数据积累，知道平均每小时到达的顾客数为54人。又根据目前服务人员的业务能力，每处理一项标准业务（可视为接待一个顾客）需要1分钟。 综合考虑租金、目前的工资水平及常用设备的折旧等因素，每增加一个窗口，每小时将带来10元的开销。另外，通过顾客满意度调查，加上间接损失，每一名顾客在储蓄所等待一个小时，将为银行造成15元的损失。 试根据这些信息，进行服务能力规划。 算例 答案及结果解释 答案：？？ 结果解释：？？ 实际问题要复杂得多！ 请阅读案例材料 请讨论案例问题 案例文本 这家银行为什么种瓜没有得瓜? “本营业所已搬到马路对面ZX路××号，给您带来了不便，敬请谅解，……”梁大爷读着这则通知，微微点点头，“这下好了，这下好了，以后存钱、取钱、交话费再也不用穿行这条让人堵心的马路了。” 一走进新的营业大厅，梁大爷就在工作人员的引导下取号，就座等候。与老储蓄所相比，这里不用站着排队。营业大厅宽敞明亮、窗明几净，新装的银灰色座椅干净整齐。窗口增加了，一米警戒线没有了，顾客是坐在服务台前的转椅上办理手续的。“这里的环境真是太好啦！我得尽快告诉邻居。”梁大爷脸上绽出了灿烂的笑容。 这家银行为什么种瓜没有得瓜?（续） 时间到了2005年2月6日。今天是星期日，春节前的最后一个星期天。你知道的，2月8日就是大年三十了！与其他储蓄所一样， ELZH储蓄所里面挤满了人，不断有顾客进进出出，有的顾客在大厅里四处走动，随便取些理财方面的宣传材料打发时间，排队机在机械地叫着号，声音听起来也不如以前悦耳动听了。不过，好在场面还算在控制之中。 “我就现在办！”一位又高又瘦的顾客冲着窗口里面的服务员高声叫喊着。随着这声叫喊，本来就不平静的营业大厅荡起一阵骚动。“你是普通卡，请您换取‘人民币业务’号排队”，胸前挂着“营业经理”标示牌的女士耐心地解释着。“有什么用，我原来取的是‘人民币业务’197号，已经等了40多分钟，鬼才知道还要等多久。最令人可气的是，别人一刚进来就办手续，这平等吗。我就现在办！”这位顾客涨红着脸。营业经理坚决地说，“现在叫的是‘金卡’号，现在请您等候，您不能影响银行的工作。”经理的这句话显然激怒了这位顾客，甚至说出过激的话语：“… …，我就现在办，谁来也没用。” 这家银行为什么种瓜没有得瓜?（续） 随着事态的发展，顾客们由窃窃私语变成了对这位顾客的声援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：“你们就是不对，办理同样的业务，有钱人就可以与别人不同吗？”“你们这是在为谁服务？”“如果这样下去，我们就不会再来了。” 更出乎大家意料的是，一位储蓄所工作人员扔出一句骂人的话，然后，重重地摔上门，溜进后台。“她在骂人，把她揪出来！”“她的号码是多少，向总行反映。”“这丫头我是认定她了，除非她不露面。”一时间，场面极度混乱，令人目不忍睹…… 讨论问题 1、这家银行如何解决出现的具体问题：能否立即为他办理手续？ 2、这家银行服务质量有问题吗？ 3、这家银行的排队系统设计有问题吗？ 案例摘要 1 2 3 … … 6 银行窗口 VIP专柜