礼仪规范li摘要.ppt

商场中的语言：三声 来有迎声 问有答声 去有送声 迎接顾客 顾客询问 介绍商品 顾客购物 顾客感谢 顾客投诉 送别顾客 收银过程 服务接待 顾客馈赠 商场中的语言 来有迎声 当顾客走近时，要礼貌地打招呼 要面带微笑、主动热情，声音亲切、柔和 与顾客打招呼时，目光柔和注视顾客 讲话完毕，不可立刻将目光移开 来有迎声 “您好，欢迎光临美声电器XX专柜” ! 早上（中午、下午、晚上）好! 很高兴为您服务！ 如何打招呼 “五注意” “五注意”： 问候语普遍用、 看对象讲称谓、 区别对象选主次、 根据对象找语言、 眼、面部、手语多种表情相配合。 “十必打” 老年人、外宾、外埠顾客、寻找商品的顾客、反复看商品的顾客、残疾人、夫妻、长时间停留的顾客、目视导购员的顾客、老顾客十种顾客，来到柜台或货区，一定要主动打招呼 项目 动作标准 语言标准 原则 基本打招呼要素 眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和 您好,请随便参观 令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临 与熟客打招呼 眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚 您好,李先生 今天喜欢看点什么,让我给您介绍 以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉 项目 动作标准 语言标准 原则 打招呼-顾客需要帮