“二十触点”服务标准工作手册分析报告.pdf

绿城服务集团“二十触点“服务标准 工作手册 2013-06-20发布 2013-06-25实施 绿城物业服务集团有限公司 前 言 “触点”是指业主在与物业企业发生联系过程中的一切 沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与物理环境的互 动点等。 “触点管理”是以业主（客户）体验为导向，将注重服 务产品功能价值转为注重业主（客户）体验价值。它既是 针对性和实效性强的管理方法，也是提升客户价值、产品 价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。 前 言 为提升业主整体体验过程，公司提出要加强关键触点管 理，并从业主感知的角度出发将服务触点分为三个大类（视 觉触点、听觉触点、情感触点）、20个触点，即园区出入口、 道路（广场）、单元门（电梯厅）、楼道（消防楼道）、电 梯轿厢、地下车库、垃圾桶（堆放点）、休闲娱乐设施等等。 为规范触点管理操作和标准 ，公司结合实际情况编制完 成《”二十触点“服务标准工作手册》，现予批准颁布实施。 前 言 本手册旨在规范服务园区中与业主主要接触点的操作要领 和服务标准，以指导各单位更好地开展”园区触点服务”,从 而进一步提升现场服务水平。本手册中涉及的服务主要适用 于除二代高层项目以外的所有公司在管项目。各物业服务中 心应以此为指导并结合园区实际情况开展触点服务管理。 本手册为首次发布。 本手册由集团品质督导部编制。 目 录 1 园区出入口 …………………………………… 09 2 园区道路、广场 …………………………………… 36 3 单元门（电梯）厅 …………………………………… 47 4 楼道、消防通道 …………………………………… 59 5 电梯轿厢 …………………………………… 67 目 录 6     地下车库 …………………………………… 74 7 垃圾桶（堆放点） …………………………………… 89 8 休闲娱乐设施 …………………………………… 93 9     景观、绿化 …………………………………… 95 10 景观水系、游泳池 …………………………………… 104 目 录 11    物业服务中心 …………………………………… 109 12 宣传栏 …………………………………… 120 13 围墙 …………………………………… 123 14    公共卫生间 …………………………………… 125 15 电话接听 …………………………………… 133 目 录 16    园区声音控制 …………………………………… 136 17 安全触点 …………………………………… 138 18 服务监督 …………………………………… 143 19    沟通触点 …………………………………… 146 20 情感触点