C公司大客户管理中的问题诊断及其改进方案.pdf

硕士学位论丈 ⑨MASTER‘STHESIS 摘要 目前，我国经济高速发展，各种零售业态大量涌现。对于各生产企业来说， 研究和零售商，特别是重点零售商之间的关系，理清与零售大客户之间的合作营 运流程，寻求更加积极、主动的合作模式非常重要。企业将零售大客户的经营思 路有意识的引导到自身优势领域，进而建立更加有竞争力的合作关系，以提高产 品在零售商店内的表现，并最终实现在零售市场的领先地位有着至关重要的现实意 义。 C公司处于在行业内发展的领先地位，但其在中国与零售大客户的关系却因各 种原因已经落后整个零售业发展的需要，成为了自身发展的阻碍。作者在本文从 零售市场发展、行业发展需求入手，阐明了C公司大客户管理中存在的问题主要 是因系统内各运营单位对大客户细分不一致，客户关系模型落后导致的。并指出C 公司目前与大客户关系管理的三个主要的问题：一是与客户的沟通渠道和沟通结 构单一，关系脆弱；二是C公司现有的大客户关系模型落后于零售市场发展，不 能满足客户差异化的需求；三是C公司过于关注销量及价格，缺乏对客户和购物 者需求洞察力。针对这三个的问题，作者设计了相应的解决方案。作者建议C公 司首先对大客户管理的目标进行重新设置；然后，在新的目标下于系统内部统一 进行大客户细分以确定合作优先顺序；推动并实施与目标合作客户和策略合作客 户之间的合作关系管理模型。通过联合生意发展计划，推动C公司和重点客户之 间的关系到一个新的层次。从现有的与客户之间竞争的、交易性的、以内部系统 为重点驱动的，仅由采购和销售部门参与管理的生意模式，转变为：注重创造双 方彼此尊重和信任的环境：公司和公司的关系建立在对客户及消费者充分了解基 础上，联合和长期合作以求双方的价值创造；与客户建立在正常的采购／销售关系 之外的项目合作等等。最后，使C公司大客户管理的最终目标得以实现：与大客 户建立持续地，有创新的，可盈利的生意发展。 关键词：零售市场大客户管理客户细分合作客户关系模型 Abstract At inChina，a ofrctailfonnatsinIargp V盯iety present∞onomicdevelopment随pidIy the is t0佗search numbe体welled the他Iationship up．Forproductionenterpri∞s，itVe叮important business withthe佗试l s∞kmo他 betw∞nthe clari母the p眦ess customers，t0 key他taile鸺，t0 actiVemodes shouId forretajIcustome体 positive锄d ofc00pcration．Ente叩ri∞sconsciouslyguide ofthebusinessid∞st0t11eiro、ⅣIlare雒of amorc s仃蛐gth，therebye虹blishingcompctitiVe明d withthe the ofthe inmta订 c00pemtive佗Iationskey佗taile倦t0improveperf．0rm卸ceproducts c棚cial a intheretailmarketh雒a st0陀s扑d卸d