沟通技巧与激励技术(_213页)精要.ppt

沟通的意义 发讯人本身的问题 ☆ 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。 ☆发讯不当： A.选错时间 B.选错地方 C.选错方式 D.选错内容 E.选错语气 F.选错受讯人 G.选错讯息的数量 语意上的障碍 ※ 语言、文字的不同 ※ 专业用语，术语的使用 背对背:忽略的听 A说,B想别的:假装的听 A说,B猛丢:选择的听 A、B都有心：专心的听 心心相印：同心的听 窗户与镜子 让对方说得风云变色 沟通不良:缺乏倾听 让对方说得风云变色 积极的倾听ACTIVE LISTENING 请问,您看到了什么? 美女与巫婆 即使是猪,也有优点! 激励与操纵操纵： 就是让某人依照你的意思去做事。激励： 就是让某人依照他的意思去做事。 建立自信的五步骤 摆脱籍口 利用勾勒蓝图的力量 不要害怕失败 想想你的外表 保存过去成功的记录 主管 部属 两人成90度 理性缓和的气氛 主管 部属 两人并排而坐 缓和的气氛 要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。 要主动：要放下身段去和下级分享信息和主动接近下级。 给参与：计划前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。 给激励：传达命令和意见，不要忘了激励因素。 上级如何创造良好的沟通情境？ 不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳雅言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。 上对下的表达技巧，也是上情下达的基本作法 当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以「亲自示范」给他看。 细节部分，如有必要，最好「详加说明」。 下达指令、命令的要诀 不要在公众面前吵翻天。 不要开口闭口要开除、离职。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的「面子」。 上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。 向上沟通就是部属对组织内的有关事物以及个人本身的状况、问题，向上级所表示自己的态度和意见的一种程序。如报告、请示或反应意见。 向上沟通（Upward Communication） 组织庞大，层级太多。 上级不愿，下级发表意见。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动提供意见之意愿。 下级先天没有主动提供意见之便利。 下情不能上达的原因探讨 成熟沟通的十大法则（四） 促使对方说得更清楚、明白 ? 你可否告诉我这件事的来龙去脉 ? 为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？ ? 这是不是关于…… 专心聆听 点头回应：嗯、好、哦、唔 成熟沟通的十大法则（五） 倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 ? 这一点是我错了，我没弄清楚 ?你是对的，我了解我错误之处 ?这样说是有道理的，我应该…… ?谢谢你的指正，让我立即了解 预留余地，具有弹性，别逼到死角 ? 或许，我们可以试试别的办法 ? 这是否是唯一的方法呢 ? 倘若采用别的途径又如何呢 ? 可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用…… 寻找真相 ? 这消息来自哪里？ ? 这些数据正确吗？ ? 我们有没有征询“××”的意见/忠告？ ? 我看过另外一些详细的资料，在…… ? 我想，这需要做一个新的调查 ? 我们可否信赖这份资料 ? 这些都是最新的资料吗 用慈爱式关怀语气引导，表示关心 ? 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 ? 没错！真是让人气愤，但我（们）可以… ? 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看… ? 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？ 成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意 命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑 儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉 成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的 或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利 ? 尊重 ? 对事不对人 ? 对命令者明确指出命令缺乏一体化，但应