IT运维服务工作与规划要点解析.ppt

一．IT运维管理问题探析 二．IT运维模型成熟度分析 三．IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四．个人业务IT运维管理方案 目录结构 对IT系统与IT运维的期望从未如此之高 * 降低IT成本如何提升员工、资产、项目和活动的产出? 提升服务质量如何满足企业对IT服务性能的要求？ 控制风险如何定义和控制风险，提升系统可靠性? 增加对业务的影响如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合？ 提供可视性如何清晰掌握IT中的成本和活动？ 提高IT 服务质量 降低IT服 务成本 IT与业务 的整合 IT服务管 理目标 IT运维管理现状 * 资源不足 救火队员 信息孤岛 业务影响 需求变化 Trouble 70% 的故障是业务的使用者首先发现的； 存在监测盲点，缺少主动预警和事件分析机制； IT 资源永远是多样性的； 缺少统一的健康视图，不能进行事件的关联分析； 值班员不能判断事件对业务的影响； 不能判断处理事件的优先级； IT 永远在持续快速变更； 管理目标永远是多角度变换并存的； IT 复杂性成长永远快于人员成长； IT 人员将持续流动； IT运维管理面临的挑战 * 基础架构管理 不能及时发现问题？ 被动响应问题? 不能清晰看到IT设施状态? 系统运维人员 部门投诉 我提供的服务是否满足业务部门的要求? 我提供的服务是否保证质量? IT支持与业务的关联? 业务部门 管理挑战 如何降低成本？ 如何提高服务？ 如何建立IT运维机制？ 管理者 IT运维管理面临的挑战 * 40％ 流程失误 40％ 人员疏失 20％ 平台故障 IT系统出现故障的原因？ 未测试的变更高 负荷问题管理弱 硬件、软件、网络、电力失常及天灾 训练不足 备份错误 安全疏忽 IT管理问题的产生原因 * 如何进行IT运维管理？ 一．IT运维管理问题探析 二．IT运维模型成熟度分析 三．IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四．个人业务IT运维管理方案 目录结构 IT运维管理意识演进 混乱 没有综合网管中心，没有用户通知机制 被动 事件发生/解决，控制台，故障记录，备份，拓扑，资产清单，有基本管理制度 主动 性能，变化，问题管理配置可用性管理，自动化与工作调度，主动发现问题 服务 支持能力计划，服务级别管理，服务目录设计 价值 以业务作为衡量标准的紧密结合 IT运维管理目标演进 基础架构建设阶段，手工维护阶段 网络和系统监控（NSM）阶段，重视自动化监控阶段 IT服务管理（ITSM）阶段，重视流程管理阶段 业务服务管理(BSM)阶段，重视用户服务质量与满意度 IT运维管理标准演进 没有流程 优点 便于控制 专家经验 缺点 彼此孤立 没有以客户为导向 相关的操作缺乏连动性 Pre-1990 ITIL 第一版 优点 初步的流程模型 基于最佳实践经验 成为了IT服务管理的一项标准 缺点 并非端到端 缺乏可执行性 实现有很大的困难 1990+ IBM ITPM MS MOF HP ITSM 优点 端到端 多层的结构 弥补了ITIL的不足 缺点 过于复杂 以技术为中心 专有化 1995+ ITIL 第二版 优点 用户主导 (itSMF), 而不是厂商 以业务为中心 端到端 缺点 仍有些缺憾，主要关注运营层面 2000+ ISO/IEC 20000 优势 第一个ITSM的认证标准 计划、执行、检验、实现和持续改进 缺点 新的标准，抽象， 目标分解和实现困难，缺乏广泛实施的指导和经验， 2005+ ITIL 第三版 优势 服务的全生命周期理念 将服务提升到战略层面来看服务的设计、开发、部署和运营与持续改进 缺点 高度太高，缺乏实际落地的案例 2007+ IT运维管理框架 IT运维管理系统参考模型 IT运维管理平台 IT组织管理者、运维人员 资源监控管理平台层 IT 环境 网络 主机系统 数据库 中间件 应用 存储 机房环境 桌面 运维流程管理层 运维绩效管理层 基 础 设 施 管 理 应 用 系 统 管 理 业 务 服 务 管 理 客 户 其 他 运 维 管 理 平 台 一．IT运维管理问题探析 二．IT运维模型成熟度分析 三．IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四．个人业务IT运维管理方案 目录结构 如何进行IT运维管理 * Process A Process B Process D Process C Process E Process n.. “支离”的IT服务： 1 通过流程进行整合： 2 如何实现流程管理？ 3 ITSM是最受认可的解决方案 4 什么是ITSM(IT服务管理) * 一个领域, 它将 进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。 文化 1 组织结构 2 流程 3 工具 4 IT