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◆健康服务营销策略强调从原来4P基础上增加三个服务性的P： 即:人员营销策略 过程设计策略 有型展示策略 3、健康管理营销策略 ◆ 人（?People?）（服务人员和顾客） 5）健康服务中人员、过程和有型展示营销策略 接触者 改善者 影响者 隔离者 参与常规 营销组合 不参与常规 营销组合 频繁或定期地与顾客接触 不频繁或没有与顾客接触 服务人员的分类： ◆人（?People?）（服务人员和顾客） 顾客：顾客是部分企业员工，鼓励顾客参与服务；顾客是传播者，鼓励顾客营销；顾客激励与顾客管理是重要的。 5）健康服务中人员、过程和有型展示营销策略 ◆过程（?Process） 服务过程一般用服务过程图表示，服务过程图是指把服务表现的关键要素用图形来表现。图形中涉及到的内容包括顾客、服务人员、顾客与服务人员之间的接触、员工与员工之间的接触、顾客看的见的有形展示和看不见的后台活动。 如医院服务过程图 5）健康服务中人员、过程和有型展示营销策略 过程图设计考虑的技术问题：时间与效率技术与信息局部与整体行业差异 5）健康服务中人员、过程和有型展示营销策略 ◆过程（?Process） 过程进行时考虑的人文问题： 态度 情感 语言 行为 ◆有形展示（Physical?Evidence） 有形展示是指健康服务机构提供与服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。 有形展示的构成要素：场景展示信息展示价格展示 5）健康服务中人员、过程和有型展示营销策略 四、有效健康服务营销要点 1、质量高于一切１）服务质量要高于期望值２）影响服务质量的因素３）如何维护信誉 * 2、了解健康管理市场，建立市场营销组织；3、“你”不可能是万能的，做自己能做且擅长做的事； * 4、提供客户无法拒绝的服务；5、成功的定价；6、接触、接触、再接触； * 7、学会沟通的重要性；8、建立有意义的关系；9、充分利用互联网技术。 谢谢！ * * * 1）需求确认 需求的产生▲突发性需求▲习惯性需求▲怀疑性需求▲选择性需求 3、消费行为者的购买决策过程 2）收集 信息▲个体信息▲商业信息▲大众媒体信息▲经验信息▲专家咨询 3、消费行为者的购买决策过程 3）比较评估▲ 多家机构比较分析 3、消费行为者的购买决策过程 4）选择 购买▲ 在比较分析基础上选择认为合适的健康服务机构。 3、消费行为者的购买决策过程 5） 购后评估▲ 购买服务以后的主观评价。 3、消费行为者的购买决策过程 * 需求心理 搜集信息 选择服务 心理期望 接受服务 服务评价   决策过程的路径： 4、影响消费者行为决策过程的因素 1）个人需求2）个人认知3）文化因素4）学习能力5）信念与态度 ■ 个人因素 1）参照群体2）舆论推动者3）家庭影响4）社会阶层 ■ 社会因素 1）低介入程度2）高介入程度 ■介入程度对决策的影响 * 案例分析：王太太的选择消费者介入程度对营销策略的影响 三、健康管理服务营销策略 1、如何理解服务营销 2、健康管理营销过程 3、健康管理营销策略 市场营销（Marketing） 是企业以顾客需要为出发点，有计划地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。 以顾客需求为出发点 满足顾客的需求  完成企业活动 实现企业目标 ◆何谓服务营销？ 服务营销就是促使顾客参与服务过程，并使顾客产生这一过程可以为其创造价值，从而促进服务的交换。它既包括如何促进纯粹的服务交换，也包括利用服务来促进物质产品的交换。 1、如何理解服务营销？ ◆何谓服务营销？ 服务营销的实质在于如何改变行为和选择，从而促进服务的交换。 1、如何理解服务营销？ 1） 确定目标客户▲ 哪些人是你的目标客户 2、健康管理营销过程 2） 分析评价需求▲ 这些客户有哪些健康服务需求。 2、健康管理营销过程 3）选择和利用资源▲ 我们能做什么？有哪些资源可以利用和支持？ 2、健康管理营销过程 4）确定产品价值▲ 哪些产品能给消费者带来价值或利益？ 2、健康管理营销过程 5） 促进客户购买▲ 如何通过促销活动促进消费者购买？ 2、健康管理营销过程 6） 实现客户价值▲ 客户行动+健康管理 成效 2、健康管理营销过程 1） 产品策略▲ 关于健康管理产品 从健康管理流程看： 健康体检 健康评估 健康促进 健康干预 3、健康管理营销策略 1）