问题分析与解决解析.pptVIP

P-* 问题解决 问题分析与解决 ——管理小工具 主讲：王若文 ? 当事物的现狀与标准状况或人们预期的状态有了差距时，我们就说我们遇到了问题。 ? 问题就是差距！ ?问题=标准-现状 一、什么是问题 1. 物的问题：制度、系统、流程、方法、工具、技术、环境等 2. 人的问题：沟通、协调、控制、考核、培育、授权 等管理问题 P-* 我把钥匙忘在房间里了 水表失灵了 她的表情非常沉重 二、区别现象与问题 不正确的「问题」陈述 用疑问句方式表达：这样好吗? 隐含解决方案：唯有增加人员，才足以…… 主观性陈述：你就是不听我的话…… 抽象模糊：这问题牵涉层面很复杂…… 否定的叙述：我们是做不到的…… 这个月她被用户投诉了3次 灯泡不亮 电脑硬盘摔坏 P-* ?过去一年发生10次，水表送到用户手中，没有立即派人去安装。 ?9月份，用户因为打电话至办公室询问停水的消息，未能立即答复，因此写信抱怨的有2封。 三、正确的问题描述法 ?最近 7个月内，安装公司有 6次未按计划给新用户水管安装 。 ?这个月销售部营业厅收款因服务态度不好和速度慢，被用户抱怨次数比九月多4次 。 P-* 四、问题分析与解决的八大方法和工具 （1）方法一：WHY-WHY分析法 （2）方法二：金字塔分析法 （3）方法三：鱼