心理学第9章编纂.docVIP

《旅游心理学》第九章试题 得 分 评卷人 一(14*1=14) 1. 引起客人投诉的原因既有主观方面的原因,也有客观方面的原因,主观方面的原因主要表现为 和 两个方面 是引起客人投诉的重要原因客观原因主要是 ; 也会引起旅游者投诉,还有 ,在结账时发现应付的款项和实际消费有出入,在酒店要不到出租汽车,遗失了物品或旅游者外出时房间被盗等等也会使旅游者投诉2.旅游者投诉时的一般心理有:求 的心理 的心理和求 的心理3.旅游者投诉是指旅游者将他们主观上认为由于 而引起的麻烦和烦恼,或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映4.对旅游者投诉的处理,一般要注意这样的原则: ; 同情客人; ? ? 得 分 评卷人 二多项选择题(7*2=14)1. 旅游者投诉主观方面的原因有( )A不尊重客人