呼叫中心内部服务质量、内部关系质量对内部顾客忠诚的影响机制的研究——以JM呼叫中心为例.pdfVIP

摘要 呼叫中心内部服务质量、内部关系质量 对内部顾客忠诚的影响机制研究 一一以JM呼叫中心为例 姓名：朱丹导师：李庆华学校：东南大学 摘 要 20世纪90年代以来，随着国民经济和通信技术的飞速发展，呼叫中心产业在国内 迅速成长和发展，其应用范围从最初的民航业发展到电信、银行、电子商务、保险、证 券、旅游等多种行业，竞争日趋激烈。呼叫中心产业的竞争不仅仅表现为对顾客资源的 竞争，也表现为对人力资源的竞争，尤其是对优质人力资源的竞争。呼叫中心具有由员 工直接向顾客提供服务的特殊性，员工的服务能力和服务意识对顾客的服务感知具有重 大影响，这种对于服务质量的感知会通过顾客的满意度和忠诚度反馈到企业的利润水平 上。人力资源已经成为呼叫中心企业或组织发展的重要决定力量之一，员工忠诚度的高 低成为企业或组织能否留住优秀员工、降低运营成本、进而发展壮大的重要决定因素之 一。服务利润链理论将组织的内部服务质量与员工的满意度和忠诚度联系起来，然而在 我国特殊的经济和文化背景下，呼叫中心组织的内部服务质量是如何影响员工与组织之