关注顾客需求摘要.ppt

项目二 顾客至上—诠释服务意识任务一服务基础 关注顾客需求 授课教师：吴勤凤 如何理解“顾客至上” a、 顾客是我们的衣食父母 b、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 c、 我们服务基本依据是顾客的需求 d、 努力给顾主创造方便、满意。 e、 在任何情况下都不与顾客争吵 。 如何理解“顾客永远是对的” a、 充分理解顾客的需求 b、 充分理解顾客的想法和心态 c、 充分理解顾客的误会 d、 充分理解顾客的过错 100-1=0 的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。 服务意识的含义 1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 任务一 服务基础 关注顾客需求 优质服务的具体表现 优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 娴熟的服务技能 熟练掌握各项操作流程。 针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、 销售、服务等工作 快捷的服务效率 快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误 建立良好的客户关系 语言语调 面部表情 站立姿势 目光接触 聆听 对客一视同仁 为什么要提高服务意识 “顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。 其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务。 其他：竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。 如何提升服务意识 微笑的态度 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 因为有需求，所以有企业、产品与服务，不同的客户有不同的需求，同一客户在不同时间的需求可能不一样，客户需求可以被激发而产生（外界影响） 需求有隐性 需求有层次划分 一、充分调查并了解顾客合理的需求 案例分析——《客人的生日》 钟女士因工作原因出差入住某四星级饭店。办理入住登记时，总台接待员小林发现当天就是钟女士的生日，于是及时通知了相关部门。当钟女士到餐厅用晚餐时，餐厅特意为钟女士准备了一碗面和一个小蛋糕。当员工把面端上的时候，餐厅经理亲自上前对钟女士说：“今天是您的生日，我们特别为您准备了长寿面和蛋糕，希望您喜欢，祝您生日快乐！”钟女士很意外，感动地说：“因为工作忙把自己的生日都忘了，谢谢你们，居然知道今天是我的生日！” 当钟女士回到房间时，发现房间多了一束美丽的鲜花，上面还有一张写着祝愿生日快乐的贺卡。钟女士非常感动，后来每次来到这个城市都选择这家饭店，成为这家饭店的忠诚客人。 思考： 1、钟女士的需求是如何被了解的？ 2、员工又是如何为客人提供服务的？ 3、除了上述服务外，我们还可以为客人做什么？ 清扫房间时，你发现一张靠背椅靠在床边，床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤。 优秀的客房服务员该怎么做？ 早上清扫房间时发现客人将开夜床时已折 叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是 23℃。 作为优秀客房服务员的你，会怎么做？ 三、按照“以人为本”的原则提供服务 旅游企业和服务人员必须按照“以人为本”的原则设计服务产品和提供服务，并通过培训和日积月累的熏陶，使从业者具有良好的服务意识。 我们应做到 服务英文为service，其具体含义是： S—smile 员工要给每位客人提供微笑服务。 E—excellent 员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 R—ready 员工要随时准备好为客人服务。 V—viewing 员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 I—inviting 员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。 C—creating　 每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E—eye　　　 每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。 优质的顾客服务具备五大特征： 四、认真对待并妥善处理客人的投诉 美国休斯顿大学酒店管理学院院长一项调研结果表明： 90.3%不满意的客人不会提出投诉 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1