有效沟通技巧(上交).修改2.pptVIP

有效沟通技巧 课程纲要 沟通定义 电话沟通 面谈沟通 课程纲要 沟通定义 电话沟通 面谈沟通 沟通的定义 沟通是为了设定的目标把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 课程纲要 沟通定义 电话沟通 面谈沟通 电话沟通 电话沟通－拒绝篇 电话沟通－拒绝篇 电话沟通－拒绝篇－拒绝类型1 电话沟通－拒绝篇－解决1 电话沟通－拒绝篇－拒绝类型2 电话沟通－拒绝篇－解决2 电话沟通－拒绝篇－拒绝类型3 电话沟通－拒绝篇－解决3 电话沟通－拒绝篇－拒绝类型4 电话沟通－拒绝篇－解决4 电话沟通－拒绝篇－拒绝类型5 电话沟通－拒绝篇－解决5 面谈沟通技巧 根据客户性格确定沟通方式 语言运用技巧 面谈沟通技巧 根据客户性格确定沟通方式 语言运用技巧 人物性格分类 根据人物不同的性格选择相应的表达方式 分析型 支配型 和蔼型 表达型 特点： 严肃认真，有条不紊，做事情有计划有步骤，注意逻辑联系，使用准确的语言描述问题，注重问题的细节，会对一个问题多方面的、从不同角度进行比较 应对方式：： 把自己的想法有条理的讲出来。1. 2. 3. …… 使用相关的参数、图表、专业术语来说明 注意细节 目光不用一直接触 特点： 做事果断，对问题的分析综合能力强，直接进入主题，没有太多的修饰性语言，目的性强，喜欢在最短的时间内获得最准确的答案，说话快且有力，使用日历和计划表，强调效率 应对方式：： 直接进入主题，不要有太多的寒暄 声音洪亮、目光直接接触、充满自信 用准确的语言阐述产品的优势与所带来的利益 沟通中表现出对他的钦佩与尊重 特点： 合作、耐心、赞同、友好、轻松、说话慢条斯理、面带微笑、对他人观点赞同感高、不主动说出自己的观点 应对方式：： 面带微笑，营造轻松的交谈氛围 在交谈中多使用鼓励性的语言 经常提问来了解他的想法与意见 把握好和对方的关系，不要被外表所迷惑 特点： 外向、直率、友好、热情、幽默感强、肢体语言较多、表情丰富、语言有说服力 应对方式： 与他相同的语速、在表达过程中有效运用肢体语言、积极聆听、不断赞同与肯定 面谈沟通技巧 根据客户性格确定沟通方式 语言运用技巧 语言运用技巧 简化语言 运用反馈 有效运用音色效果 感谢大家参与！ * * 商务人员进阶培训 ◆拒绝的定义 ◆拒绝的次数 ◆拒绝的类型与解决方案 1.什么是拒绝？ 有一句名言：“拒绝是销售的开始” 优秀的销售人员不会因被拒绝而烦恼 ，他们总是从拒绝中体会销售的规律 ，在不断从拒绝中增长才干和收入。 2.你被拒绝了多少次？ 拒绝次数越多，代表离成交就越近！ 1. “X经理，您好，我是……”?  “哦，你们公司啊，我知道，我知道，很不错，价格也很好，但我们目前没有这方面的需要。这样吧，留个地址和电话，我们下次需要了再和你联系吧。”? “太极推手”型客户 面对这类的客户会出现两种情况： （1）是他有可能只是把你当每天无数的销售人员一样，能打发就可以了，并不很清楚了解你的产品和你能提供的服务。 （2）他可能是真的没有需要。 2、“您好，这是XXX，这是最新XXX，不但可以……，而且……”? “哦，我们已经有了XXX，凑合着还能用，你说的这个目前我不需要。” 没有需要型 关键是怎么样让客户认识到自己的 需求。作为销售人员的首要任务就是把 这样的需求强化，并让客户强烈地意识 到自己对这方面的需求，而不是拿自己 没有需求的观点来说服自己，拒绝你的 产品。 3、“您好，我们的这款产品有XX种功能，能XX，能XX……，我们在XX已经有多年了，您购买后可以享受到良好的服务”? “好是好，就是太贵了。”? 没有钱型 一般来讲人都有看有多少钱再决定 花多少钱的习惯，所以碰到自称没钱的 主，理论上讲还是有希望的。解决的办 法主要是要摸清他的真实想法：是真的 没钱？还是目前钱不凑手？还是对产品 还有疑问？多站在顾客的角度想想，毕 竟掏出真金白银买东西的是他。 4、“请问您是X总吗？我是XX公司的，我们公司是做的……”? “哦，我知道了，今天很忙，没时间，下次吧。”（啪，电话挂断）? 没有时间型 应对这样的客户，常见的客套话能省 则省，单刀直入，直奔主题而去。如果 能在开始的前三分钟引起他的兴趣，就 还有希望。当然如果客户那里是车水马 龙，人来人往，这样的情况是人家确实 没有时间，再罗嗦会引起他的反感，明 智的选择是留下资料和联系方式，另约 时间。? 5、“X总，您好，我上次送过去的资料您看过了吗？”?“材料我们是看过了。但是这件事情我们还得再考虑考虑。”? 反复考虑型 （1）可以直接询问他到底还有什么疑问？ （2）马上针对客户的