服务体验的内容来源及其管理论文1稿介绍.docVIP

1 绪论 1.1研究背景 随着市场竞争的加剧和技术传播速度的加快品和服务的生产逐渐趋向于规模化、同质化[]，我们所面临的市场竞争也变得越来越激烈。伴随着商品经济、服务经济的日益成熟，消费者的消费行为习惯、需求层次结构和生活方式都在发生着巨大的改变，人们的需求已经不再满足于商品使用价值和功能，而是进一步为对商品购买与消费过程所的、社会与自我实现等更高层次价值的追求。消费者需求层次的提升与企业产品服务创新能力的相对萎缩，导致企业顾客关系更加不稳定。虽然最初企业通过流水线进行大生产可以降低生产成本、获利空间，但随着商品化的全面，不同企业所提供产品和服务之间的差别越来越不明显，企业迫于竞争压力不断降低价格，导致获利空间逐步。面对无差异的产品和服务，消费者在购买时考虑的也只剩下了价格等少数几种因素，对企业品牌的认知和认同日趋模糊淡化。如何维持稳定的市场份额、保持顾客巩固市场占有率进而提升企业价值，成为企业不得不重新考虑的问题。顾客满意战略曾被是根治企业竞争颓势的一剂良药近年来业界普遍开始关注顾客的满意度，希望通过改善人员、设施、产品等服务质量的各个，来提高顾客满意，并不断提升顾客忠诚。但所谓的“顾客导向”真正贯彻，大多数顾客满意测量方法仍然以企业所销售产品或服务的属性为测量对象，尽管可以使“顾客满意度”不断提高，但“满意”的顾客甚至“非常满意”的顾客也会经常转换产品和服务的供应商。在这样的时代背景下一种崭新的经济模式——体验经济，在继产品经济、商品经济和服务经济之后在我国悄然兴起。“体验经济”由于其经济提供——“体验”因素的使得产品增值，“体验”也因而成了新的价值源泉。经济与经济的最大区别在于它彻底改变了顾客在生产与交付过程中的地位Pine II 和 Gilmore[]于 1998 年在《哈佛商业评论》上提出了“体验式经济时代己经来临”的著名论断，继而又在《体验经济》一书中对“体验”的内涵作了进一步阐述，昭示着“我们正在进入一个经济的新纪元，体验经济已经逐渐成为继服务经济之后又一个发展阶段”。科学技术的发展使企业有能力提供多的体验，激烈的竞争也企业不断新的出路，追求独特卖点，从产品、商品、服务到体验，都使得体验经济得以发展。 从目前来看，现存的文献和研究成果大多是对体验经济的概念引入、体验式营销的论述和体验经济时代特性等作了比较粗线条的论述，但以体验经济时代为背景，通过顾客体验效果讨论服务与顾客满意关系的相关研究，这些方面进行了比较细致的分析，希望能有所突破和创新，并对企业管理实践起到较好的指导作用。基于上述的研究背景，本文认为随着企业推出的体验的产品服务的增多，企业必须清楚，以此来。不以实物形式而以提供劳动的形式他人某种特殊需要。当代市场营销学泰斗菲利普·科特勒（Philip Kotler）给服务下的定义是：“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。”[]。 由此可见，服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，与有形产品不同，服务先天就是缺乏调查特征而富有体验特征的。调查特征是指那些能够在购买之前就能评价的服务特征，体验特征是指那些只有在消费过程中或消费之后方能评价的特征。既然顾客愿意消费服务，无形服务一定要能够为顾客创造价值，否则，就无法实现价值交换。那么，服务究竟为顾客创造的价值是什么？服务价值又是如何让顾客感知到的？其实，服务企业为顾客提供服务消费是一种特殊形式的价值输出，服务过程和服务行为是实现服务价值交换的载体和渠道。 基于以上认识，我认为服务及其本质应该是这样的：“服务是能够满足顾客需求愉悦体验从而实现价值交换的无形性活动与过程，而服务的最终价值体现在为顾客创造并提供特别、美好的感知体验。”简而言之，服务的本质就是提供顾客体验,能够让顾客认同其所拥有的价值的体验过程。服务具有不可分离性，即在服务的过程中，生产与消费同步进行，顾客以个性化的方式参与其中，与服务提供者进行互动，体验服务。 2.2 服务体验的层次来源 《牛津英语大词典》将体验定义为经历或感受；《汉语大词典》将体验解释为“亲身经历；实地领会”，是“通过亲身实践所获得的经验”[]。体验可以分为两种词性，一是动词，强调体验是一种经历和过程；二是名词，强调体验是一种感觉。体验实际上是一种个体内的心活动，是消费者基于已有知识或经验，对现场亲身经历所作出的感觉和评价，涉及情感、认知、思考、行为第一系列心理反应[]。 服务体验是顾客感知到的最为普遍的体验类型。著名的服务营销学者 Gr-nroos( 1982) 首次用到了顾客的服务体验这一概念，并提出顾客的服务体验就是顾客对服务接触的感知。服务体验是一种服务过程，它创造了顾客的认知、情感和行为反应，并导致顾客形成印象或者留下记忆[]