千里马计划摘要.pptVIP

接待客户主动相迎原则 1、真诚 2、因为客户的购买过程是一种紧张、不安全的心理，唯恐上当受骗，因此需要大堂经理给客户一种安全、可信赖的感觉 3、主动 4、热情 5、适度 6、持久 主动相迎的用语： 您好！ 欢迎光临！ 请问您办理什么业务? 请问有什么可以帮到您？ 我能为您做点什么？ 请问您需要帮助吗? 您需要看看×××产品资料吗？ （二）服务意识：态度决定一切（水煮青娃、谁为你发工资） （三）主动与客户招呼 打招呼的重要性 如何打招呼，打招呼的时机（远远看到客人时、迎面看到客人时、工作侧身时、客人走过后看到我们时） 打招呼中的错误（看人下菜单、无实效、不看宾客） 打招呼几种必备要素（点头、微笑、注视宾客、身体倾斜、放慢脚步） （四）如何引导客户 1、引导礼仪的三项注意 2、引导时的手势语 手势语的方式：指引、招手 手势的不同含义 象征性手势 引导手势要优雅 问题手势 几种常用手势 3、客户引导中的危机提醒 4、上下楼梯的引导方式 上楼：引导者（限女性）走在后面，客人走在楼梯里侧，引领者走在中央，配合客人的步伐速度引领。 下楼：引导者走在客人的前面，客人走在里侧，而引领者该走在中间，边注意客人动静边下楼 （八）大堂经理接待客户技巧 1、握手也有大文章 2、目光：用眼睛说话 3、观察：领先客户一步的技巧 4、倾听：接近与客户的关系 5、微笑：尽显服务的魅力 6、沟通：用“心”说话 7、经验分享；“堂头”的“四勤”— 眼、 嘴、脚、心 （九）银行会客室（贵宾室）入座的原则 右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门远为上为原则 景观好的位子为上为原则 服务补救 一、抱怨投诉处理 二、突发事件处理 三、如何正确对待客户投诉与抱怨 一、抱怨投诉处理 及时处理投诉的重要性 不投诉的客户 91%不会再回来 投诉没有得到有效解决的客户 81%不会再回来 投诉得到解决的客户 46%不会再回来 投诉得到迅速解决的客户 18%不会再回来 客户投诉类型、原因及需求 主要类别 投诉原因 银行引发的投诉 服务效率、服务态度、员工业务差错、员工解释口径不一、强行营销、系统故障、差别服务、产品瑕疵等 客户引发的投诉 假币，不理解银行业务规范、客户操作失误、假币收缴、客户不良企图，恶意投诉等 第三方引发的投诉 客户资金被第三人盗用、客户资金被第三人诈骗等 大堂经理面对现场投诉的工作职责和工作流程 （《大堂经理处理投诉实战流程示意图》客户在现场、客户离开.doc14） 大堂经理处理投诉的原则和要点 原则：先处理情感，后处理事件 要点：礼貌耐心，冷静应对；得理让人，化解矛盾；行为影响，感染客户。 和能成事，敬能安人； 不要与客户的认知争辩； 永远不要与客户争吵 大堂经理处理现场投诉的主要技巧 发生客户投诉或 出现客户不满 快速反应 处理情感 处理问题 确认满意 礼貌送别 关注 问候 询问 隔离 表达服务意愿 真诚道歉 体谅情感 采取行动 提出建议 探询需求 确认满意 礼貌送别 记录 提问 核实 同理心回应 倾听 鼓励诉说 主要投诉类型一般处理指引与典型案例评析 1、银行引发的投诉一般处理指引（诚恳道歉、安抚情绪、耐心沟通、以取得客户最大限度的谅解，并赠送小礼品表示歉意和安慰，让客户倍感关怀） 员工业务差错投诉 服务效率投诉 服务态度投诉 强行营销投诉 系统故障投诉 二、突发事件处理 突发事件的类型和特点：突然性、群体性、破坏性 序号 突发事件类型 典型表现形式 1 网络系统故障 电力故障、网络故障、设备故障 2 客户丢失钱物 钱物撒落、钱物丢失 3 媒体要曝光 客户声称要向媒体曝光 4 发生冲突 客户漫骂、客户之间争吵打架 5 正在实施的盗抢行为 偷盗行为、抢劫行为 6 发生意外伤害 摔伤、碰伤、摔倒 7 发生水灾火灾 水灾、火灾 突发事件的影响 无法开展正常的经营活动 较大财产损失或者依法须由我行承担法律责任的客户财产损失。 人员伤亡 危害我行的公共关系和形象，造成不良社会影响 （案例：1分20秒的事件） 大堂经理在面对突发事件中所担负的职责 （主要责任：网络系统故障、客户丢失钱物、媒体曝光，其它为协助担负责任） 突发事件处理的基本原则和流程 原则：思想上应该重视、熟知和掌握应急预案、行动上应该坚决 流程： 控制突发事件：迅速响应、表明身份、安抚情绪