客户管理与营销技能摘要.ppt

客户管理与营销技能培 训 郑焕雷 客户管理的成功要素 1.了解客户的业务 2.千万不要以为客户必然再次光顾 3.认识高层客户 4.知道客户的目标 5.认识客户对其市场的观点 6.知道客户对你提供的服务或产品的观点 客户管理的成功要素 7.比竞争对手做得更好 8.建立良好的内部沟通系统 9.制定明确的目标 10.计划好每次拜访 11.保持准确的客户记录 12.专业化的产品介绍 影响客户选择的因素 影响客户选择的因素 客户尝试使用产品的原因 （首次使用） 客户反复使用产品的原因 （更多使用） 尝试使用 HR的介绍使客户信服 与HR，公司有良好关系 HR定期拜访 HR的信誉良好 反复使用 产品使客户满意 使用者主动要求 影响产品推广使用的因素 客户的选择 首选 二线 客户的首选理由 产品印象 相信该产品最好 值得用（品牌，价格，服务） HR印象 HR的不断跟进与提示 HR的定期拜访 与HR良好的合作关系 客户的二线使用理由 产品印象 觉得该产品不如首选品牌 认为该产品或品牌不值得被首选 没有足够的产品提示或品牌形象 HR印象 HR没有定期拜访 与HR及公司合作关系一般 影响客户选择的因素 设 定 目 标 客 户 在所负责的区域内，针对产品来评估客户的潜力。 潜力的评估包含了投资回报率。 潜力的评估还要考虑竞争情况 POA：1时间管理 POA ： 1时间管理 1.1时间投入重点: 选出谁是潜力最大的单位客户? 选出谁是潜力最大的客户? 在潜力最大的单位投入更多的时间! 对高潜力客户身上投入更多的时间! POA：1时间管理 1.2 时间分配计划--制定月拜访计划表 月初/月中/月底的工作计划 决定投入每个客户的天数 确定当月工作天数 确定覆盖全部区域所需天数 确定当月预计拜访次数 决定时间分配的增减之处 POA：1时间管理 1.3 日计划 拜访前准备 计划拜访哪(1/几)家客户? 计划拜访客户数? 计划拜访哪几位客户? - 查阅客户记录 最佳的拜访时间分别是什麽时候? 计划拜访客户的所在地点? 上次拜访的情况如何? 拜访目的是什么？ 最少3项目的 POA：1时间管理 1.4 拜访前准备 重点客户预约拜访 计划介绍主要产品和搭车产品 对每位客户拜访的目标和介绍产品的目标 拜访所需资料及物品 对拜访包内资料依拜访客户归类 POA：2数据管理 2.1 记录和报告 每日更新销售记录 及时上交工作报告 促销活动后汇报有关情况 提供竞争者活动资料 POA: 4数据管理 2.3 销售计划 根据数据分析的信息做出销售计划 客户服务是什麽? 服务的定义 服务是在给与与接受的情况下,受者对施者的感觉 服务是一种情感反应 服务令客户满意就是满足他们的需求 客户对服务的评价是根据个人的价值观而定的. 卡耐基黄金法则 当你选择了对待别人的方式时，你就选择了别人对待你的方式。 人的需要分析 人的需要分析 VIP客户的需要分析 中等年资客户的需要分析1 中等年资客户的需要分析2 青年客户的需要分析1 青年客户的需要分析2 关键时刻 客户的真实感受相当于或高于他们所期望获得的产品或服务时，就会产生—— 真挚时刻 卓越的服务须知 客户的感受 客户服务 个性化的服务 个体化的服务 达成卓越服务之道 达到客户期望只会: 1.不产生不满意 2.认为理所当然 超过客户期望就会: 让客户非常地满意 所以:1.不要过分承诺 2.起码做到你的承诺 3.超过所作的承诺 (主动给与客户未预计的好处) 如何做到客户至上? 1.值得信赖(BE RELIABLE) 说到做到不变卦 立即执行不拖延 准确履行不出错 准时完成不延误 如何做到客户至上? 2.注重信誉(BE CREDIBLE) 客户毫不犹豫地购买的重要原因就是买得安心. 作为客户,我们也愿意和诚心帮助,由衷关心我们的个人和企业来往. 作为客户,我们也希望发生问题时,对方能迅速地处理,使我们不急,不气,不悔. 如何做到客户至上? 3.留意形象(BE ATTRACTIVE) 客户对服务品质的评价大部分根据他们的主观印象. 如何做到客户至上? 4.反应要快(BE RESPONSIVE) 当客户想要得到服务时,是一刻也等不下去的. 如何做到客户至上? 5.善解人意(BE EMPATHETIC) 我们应设身处地地从客户的角度来看问题,