CGS服务规范培训教案分析.ppt

* 我们提倡：快乐工作、幸福生活 * 谢谢大家！ * * 我们坚持公司所提倡的 “天地一家、以人为本”的服务理念，以提升公司整体服务水平，提升公司核心竞争力为目标，并以“顾客为中心”、“全员参与”、“持续改进”作为我们服务管理工作的原则，任何管理工作都是在坚持这些原则的基础上开展的。 坚持以顾客为中心的管理原则，我们引入ACI(国际机场协会）旅客满意度调查，我们每月进行服务质量测评，其中包括旅客满意度调查，并将这些结果与管理人员绩效挂钩。 坚持全员参与的管理原则，我们创新了服务管理模式，实现了旅客服务办与各室、中心共同管理服务。 坚持持续改进原则，不仅从服务本身的短边进行持续改进，对于服务管理方法、制度等我们都坚持持续改进的原则。目的是为了建立一种动态的管理体系。 * 《北京南航地面服务有限公司员工服务规范手册》明确了作为公司员工必须执行的服务规范，标准的建立能使员工的个性化的单一行为转化为统一、一致的整体行为，同时为公司进行有效管理提供了依据。 《北京南航地面服务有限公司品质管理手册》明确了品质安全管理部和各室、中心的职责，规范了公司服务质量管理工作，为服务质量管理工作提供了依据。 以上两本手册都是经过了严格的讨论及实践成形，并于下发后针对手册内容组织培训和组织考核，规范了服务品质管理与一线员工的