chap控制导论教案分析.ppt

18.5.2 工作场所中的问题 18.5.3 工作场所暴力 18.5.4 控制客服质量 服务利润链：从员工到顾客再到利润的服务顺序 。 18.5.5 公司治理 * * * 控制系统之所以重要是因为它是管理者了解组织是否达到目标以及为什么没有达到目标的唯一方法。 控制职能的价值表现在三个特定方面：计划、向员工授权和维护职场。 作为管理过程中的最后一个步骤，控制建立了与计划之间的关键联系，正如我们从图表14-1中看到的。如果管理者不进行控制，他们不知道目标是否达到，也不知道未来该采取什么行动。 控制之所以重要的第二个原因是它能够向员工授权。许多管理者不愿向员工授权是因为他们害怕员工如果犯错误而由他们来承担。但是，一个有效的控制系统可以提供信息并反馈员工的表现，这也减少了一些潜在的问题。 管理者进行控制的最后一个原因是他们要保护组织及其资产。组织面临的威胁来自自然灾害、财政压力和丑闻、职场的暴力、供应链的中断、违反安全措施，甚至是可能的恐怖袭击。进行全面的控制和实行支持性的计划有助于减少这样的工作中断。 * * * * * 控制过程有三个步骤：衡量实际执行情况，实际执行情况与标准进行比较，采取管理行动来纠正偏差或不恰当的标准 。图表14-2中，我们可以看到控制过程如何运作的。 注意，控制过程假定执行情况标准已经存在，而且这些标准是通过计划这一职能所产生的具体目标。 * * *