服务顾问专项能务提升讲解.ppt

* 知识与技能的积累 培训师讲解 脑子里有知识，会处理事儿，会对付人，才有可能成为优秀的服务顾问。 就像一只鼎的三足，缺一不可。 * 成功销售的前提 培训师讲解+PPT展示 * 全面：比如发不着，客户说突然发不着，其实是加了断油开关，断油开关线头腐蚀了。但是客户忽略了加装的，只在说车本身。 真实准确：比如机油灯亮，真的是机油压力问题吗？就算是，真的是机械故障吗？也许是机油路堵塞，也许是机油品质太差，也许是感应电 消除问号 培训师讲解 * 给出最初步的判断，这个判断可以是不准确的，但是应该是最有可能的。 不是给初步的结论，而是脑子里装着所有的可能，同时找到可能性最大的一个。 给出初步判断 培训师讲解 * 以初步判断做基础来引导客户表述细节。 注意： 如果与初步判断相符，深究； 如果与初步判断背离，反思初步的判断是否准确，并及时更正。 进一步挖掘细节 培训师讲解 * 综合看车和试车，得出对故障的判定并在脑子里形成简单的维修方案，与客户进行协商。 形成维修方案 培训师讲解 * 成功销售的前提 培训师讲解+PPT展示 * 标题页 培训师讲解 标题页，过渡 * 纯保养也需要问诊 随机提问+培训师讲解 可以容易确定重点检查的项目 可以帮助发现车辆潜在故障 可以推荐附加的项目 可以推荐缩短保养周期 可以推荐提前更换关键零部件 可以有针对性的告知客户短期内可能的故障 * 异响类问题的问诊方法 培训