关于麦当劳发展的调查研究 毕业论文--.docVIP

关于麦当劳发展的调查研究 摘 要 摘要：随着全球经济一体化进程的加速和我国改革开放的进一步发展，我国的各行各业都发生了翻天覆地的变化，尤其是服务行业的发展，更是迎来了空前巨大的发展商机。尽管如此，我国的服务业毕竟还是处于起步阶段，与国外发达国家相比还是存在着明显的差距。随着我国加入了WTO，服务行业率先全面开放，而这必然会给我国的服务行业带来巨大的机遇，同时伴随而来的是巨大的挑战。 餐饮业是服务行业的典型代表，同时也是对外开发较早的行业。近年来，随着人们生活节奏的加快，传统的费时费力的正餐已经越来越不能满足现代人的需求。在这种背景之下，方便、快速、卫生的快餐逐渐走进了人们的视野。我国的快餐业在近些年来取得了长足发展，但与国外先进同行比起来，仍然有着不小的差距。如何通过对国外先进快餐业的学习，来提高快餐品牌的竞争力，就成为了我们共同关心的问题，本文也正是在这样的背景下提出来的 关键词： 服务 服务业 服务满意度 服务理论 服务质量 快餐 麦当劳 发展 顾客 目 录 第1章 前 言 1 第2章 认识麦当劳 3 2.1麦当劳的历史 3 2.2麦当劳在中国的历史 3 2.3麦当劳中国公司的组织架构 4 第3章 服务营销策略的制定及实施 5 3.1策略 5 3.2优质服务与100%顾客满意 7 第4章 麦当劳给我的感受 14 4.1未加入麦当劳 14 4.2加入麦当劳之后感觉蜕变 14 第5章 麦当劳之发展 17 5.1麦当劳在中国的发展 17 5.2我在麦当劳的发展 18 参考文献 21 致 谢 22 附件一：快餐店在年轻人群中的比重调查问卷 23 附件二：钟村麦当劳什么产品最畅销的调查问卷 24 附件三：调研企业证明 25 附件四：调研工作照片 26 附件五： 27 第1章 前 言 随着全球经济一体化进程的加速和我国改革开放的进一步发展，我国的各行各业都发生了翻天覆地的变化，尤其突出的表现在服务行业的发展，更是迎来了空前巨大的发展商机。尽管如此，我国的服务业毕竟还是处于初步阶段，与国外发达国家相比还是存在着明显的差距。随着我国加入了WTO(世界贸易组织)，服务行业率先全面开放，而这必然会给我国的服务行业带来巨大的机遇，与其同时伴随而来的是巨大的挑战。 餐饮业更是服务行业的典型代表。近年来，随着现代人们生活水平的不断提高，生活节奏的不断加快，传统的费时费力的正餐已经越来越不能满足现代人的需求。在这种背景束缚之下，方便、快速、卫生的快餐逐渐走进了人们的身边。我国的快餐业在近些年来取得了长足发展，但与国外先进同行比起来，仍然有着不小的差距。如何通过对国外先进快餐业的学习，来提高快餐品牌的竞争力，就成为了我们共同关心的问题，本文也正是在这样的背景下提出来的。 本文将以麦当劳为例，从它的发展史中我们可以得到很多的启发。麦当劳作为世界500强的快餐巨头，在其近60年的发展过程中，经历了很多的困难，在这一过程中，麦当劳成功地跨越了国界，将自己的产品与经营理念带进了100多个国家，并取得了巨大的成功。可以说麦当劳是世界快餐行业发展的一个缩影，它所经历的每一次成功与失败，每一次变革与进步，都是世界快餐行业值得借鉴的教科书。自从上世纪90年代麦当劳打入中国市场以来，它给中国带来的不仅仅是快餐，还有很多值得我们借鉴学习的服务营销与经营管理的经验。因此，研究麦当劳的先进服务营销理念对发展我国的快餐业有着重要的意义。 本文着重评述麦当劳在中国发展的前景及我如何在麦当劳发展,麦当劳给我的一些经验和指导,通过实例并采取理论与实际相结合的方法，以服务营销理论为依据，通过典型的案例，仔细剖析我如何在麦当劳取得发展，并力求探索出一条中式快餐业发展的新道路。和有关服务营销的相关理论，如服务质量的管理、服务营销的规划、服务文化的塑造以及服务的有形展示等的研究。 为了解麦当劳公司服务营销经营管理的状况，对该企业调研历时三个月，形成了该调研报告。本调研报告分为四大部分，第一部分为调研企业概况，主要说明调研企业的历史和组织架构；第二部分总结该企业在服务营销经营管理方面成功的经验；第三部分该企业给顾客的感受和我身临其境时的感受；第四部分，我在麦当劳的发展前景,与麦当劳在中国的优势和劣势. 本次调研采取了多种调研形式。 （1）标准问卷调查法。标准问卷主要用于定量分析，调查问卷由于是事先设计好的，因此调查过程的标准化程度很高，避免了主观和人为因素对信息收集过程的影响。本次调查活动共回收问卷78份。调查采取登记填写人、开放式问卷的形式，保证了数据的真实性。从而了解员工对殷勤款待、服务知识的了解和落实实施。 （2）现场访谈法。访谈法是一种互动性和目的指向性都很强的信息收集方法，通过访谈者对顾客进行引导性的提问和交流，获