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企业级产品应急服务 一、 服务概述 在产品使用过程中遇到任何与瑞星产品或计算机病毒相关等问题时，可迅速根据具体事 件级别启动响应的应急响应预案，并由应急响应实施小组人员根据事件级别通过相应方式进 行解决。如遇无法解决问题时或无法预知问题时，由应急响应实施小组组长收集相关问题并 上报至瑞星公司，由瑞星公司组成的专家应急小组对相关问题进行及时处理，并提供一套适 合的解决方案。 1) 应急响应流程图 2) 应急响应级别判定标准 应急响应级别 应急响应级别判定标准 应急响应时间 由计算机病毒或瑞星网络版产品问题引起， 北京地区：1-3 小时抵达现场 一级响应 严重影响计算机系统或网络无法正常使用等 其他地区：需根据情况协调 相关问题。 由计算机病毒或瑞星网络版产品问题引起， 全国各地区：即时响应 二级响应 但并不影响计算机系统或网络正常运行等相 内网环境，可根据事件具体 关问题。 情况，协调上门 全国各地区：即时响应 对于计算机病毒无法处理或瑞星网络版产品 三级响应 （通过电话或邮件服务） 功能无法正常使用等相关问题。 特殊问题可通过远程解决 对于瑞星网络版产品使用上存在问题，导致 全国各地区：即时响应 四级响应 的病毒无法处理，瑞星网络版产品无法升级 （通过电话或邮件服务） 的相关问题。 特殊问题可通过远程解决 全国各地区：即时响应 对于数据恢复、企业网站挂马处理或特殊项 其他 针对事件具体情况判断，启 目需要瑞星提供信息安全支持等相关问题。 动相应级别应急响应流程。 对于在应急响应过程中，如果发现是由于第三方厂商软件导致瑞星杀毒软件无法正常工 作（如：瑞星系统中心无法正常升级、服务器死机、系统崩溃、病毒无法查杀或网络异常等 情况），瑞星公司会提出相应修改方案或解决此问题的相关建议，由企业内部自行联系第三 方软件公司解决，瑞星公司可配合第三方软件公司针对具体问题进行沟通处理。 如是由于第三方软件公司所属软件引起造成的瑞星软件工作异常所导致的问题，瑞星公 司对于在此期间产生的任何损失不承担任何责任。 3) 应急响应具体服务内容 应急响应服务具体分为现场紧急救援、远程紧急救援、数据灾难恢复和网站挂马应急处 理四部分，具体服务内容如下： 1. 现场紧急救援服务 1) 服务概述 现场紧急救援服务为应急响应最高级别服务，主要针对在发生突发性问题（如：病毒、 网络和瑞星产品等问题）时提供及时现场技术支持，为用户提供解决方案并协助解决问题。 2) 服务响应时间 a) 应急响应区域时间 北京地区：根据路程1-3 小时内抵达现场。 其他地区：根据具体情况确定时间或更换远程紧急救援服务。 b) 特殊问题响应时间  病毒误报： 自瑞星公司获取到误报样本时间起，根据具体误报情况最快2 小时，最慢不超过12 小时内解决。  病毒无