零售服务培训要点解析.ppt

零售服务管理 ——方琼 * * * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 01 案例分享理解零售服务的含义和类型 02 零售服务的重要性和名企经验分享 03 零售服务中的基本业务素养 04 当下安德利关于提升零售服务的规范 Contents 目录 案例分享理解零售服务的含义和类型 01 服务案例分享 日本的一家家用电器零售公司对顾客购买的家用电器实行如下服务： 1. 商品销售后1个月内，公司干练的业务员对每位购物的顾客家庭进行访问.他们把购买商品的顾客资料一一列入顾客卡保存起来，并从交货日期算起，到30天就上门检查顾客的电器安装是否恰当，机器操作是否满意。业务员重新说明商品的优点，以增进顾客的满足感。告别时，业务员嘱咐顾客有什么不明了的地方可以随时打电话与他联系。 2. 商品售后3-6个月内进行访问，此时，商品的外部（如空调）可能因日久而肮脏，业务员就随身携带清洁整修工具，把商品整理得光洁如新；同时，检查电器各部位的功能是否正常，并告诉顾客平时在商品保养上应注意的事项。 思考：怎样才能 做好零售服务？ 3. 商品售后1－2年内进行访问，此时正是商品功能退化时期，所以，该公司业务员除了像上次那样随身携带服务工具外，还需要携带有关易损零件去，必要时可予以更换。经过依次彻底的检查或整修，好让顾客能继续使用。业务员此时强调本公司的