物业案例培训要点详解.ppt

物业案例培训 培训人：孔凡泉 2015年4月14日星期二 案例二：租户搬家，业主未知，请求放行，坚守职责 案例四：电梯发生故障 导致业主被困 案例六：垃圾满地，相互推委 案例七：高空落物，导致车辆受损 物业管理服务顺口溜 5、公共设施维护七字绝 设施维保是关键，事故苗头早发现， 人为损坏照章办,按价赔偿不欺骗。 6、装修管理七字绝 宣传工作是前提，协议规约条款齐， 违禁材料严控制，处理违章要积极。 7、护卫巡逻七字绝 巡逻工作莫言轻，事发不定时和分； 及早发现责任小，铸成大错责不轻。 8、消防报警七字绝 消防警铃时常吵，严防之心不能少； 原因未清速检查，确认无误大家好。 9、噪音扰民管理七字绝 噪音扰民真心烦，噪音损害相邻权。 礼貌制止有困难；协助警察来维权。 10、来访人员管理七字绝 来人无理不登记，千万别惹他生气； 通知他人作陪同，不能让他来犯事。 11、访客管理七字绝 客人来访须核实，被访业主要同意， 家中无人表歉意，小区安全是第一。 12、可疑人员管理七字绝 小区若有可疑人，礼貌盘问细查询； 如影随形视线内，离开小区事才成。 * [案例描述] 2004年7月17日19：00左右，正丰豪苑管理处叠3—202房业主向保安部反映他们的租户欠租金较多，多次去收都未收到，提醒当值保安员留意不能让租户搬走。当晚23：50分左右，当值6号岗保安员蒋国富发现该租户正将许多物品搬往车上，准备搬走。 [处理过程] 当值保安立即向领班汇报情况，领班迅速赶到现场，与租户说明了小区物品放行的相关程序并及时向当值部长成为刚汇报了此情况，在接到呼叫后赶来的成部长与租户沟通，让其把物品搬回叠3—202房后，并将此情况告知叠3—202房业主要求他们亲自过来处理。业主过来后，与租户结了帐，经业主同意后将租户放行。事后得到了业主的好评，表示要给管理处送锦旗。 [案例点评] 业主事先就和管理处取得了联系，提醒管理处其租户存在逃跑的可能，为事件的圆满处理打下了基础。夜间当值保安员发现了可疑情况并立即通知了领班，阻止了租户的夜间逃离。成部长针对此情况和业主取得联系，让业主直接与租户进行了交涉，这样有利于更快的解决问题。在整个事件中我们始终掌握着主动权，这得益与我们和业主之间保持着良好沟通，且对问题的处理方式简洁，有效。 案例一：租户欠费潜逃 保安及时制止 [案例描述] 9月30日下午14：30分左右，半山豪苑管理处一号岗当值保安员王源向当值领班报告，椰林园6栋301租户赵小姐有一批物品须搬离小区，但手续不齐备，没有《物品放行条》，王源告诉她到管理处开放行条，但赵小姐不愿意，且态度很不友好，讲保安员做事死板。 [处理过程] 领班廖受智及的赶到现场，了解情况后，询问赵小姐事先有无取得业主同意，有无持有业主同意放行的书面证明，赵小姐说：“电话联系不上业主，加上事情仓促未来得及取证明。”领班讲为了规范物品放行，三正物业公司就物品放行一事作出如下规定：“物品带离小区当事人须持有物品放行条，门岗保安一律凭放行条予以放行，无放行条拒绝予以放行”。鉴于，赵小姐是6栋301房的租户，相关物品搬离小区时，首先必须取得业主书面同意或直接由业主到小区管理处开放行条，防止租户欠交租金、物业管理费的情形下搬离小区，防止租户将业主的私人物品带离出小区。赵小姐马上讲不意思给保安添麻烦了，到管理处服务中心按程序办理。 [案例点评] “物品放行制度”规范以否，直接涉及到业主的财产安全和物业管理企业的民事风险，如何维护业主的财产安全、规避物业管理企业因管理不当而带来的民事风险，这是我们要认真思考的，也是本篇案例的意义所在。保安员只有在工作以礼服人，讲事态的重点，才能让顾客安心遵守。 [案例描述] 2004年2月10日，三正世纪新城3栋3102屋后污水井返冒污水，3栋后内街污水满地，臭气熏天，被业主投诉。 [处理过程] 管理处工程部接报后立即赶往现场,对该污水管道用竹片进行疏通，竹片插到管道中间时无法再进入管道疏通，多次努力无效，估计是管道内杂物过多堵塞，决定破开路面，查看污水管。经过1天的紧张施工，路面打开后发现污水管道已经破裂变形，导致污水无法排放，也无法进行疏通。最后工程技术人员将整条排水管更换，排水畅通，并根据实际情况增加一个污水检查井，便于日后维护。 [案例点评] 在日常工作中，我们要定时对设施进行巡查维护，减少设施的隐患，同时管理处要加强对住户宣传教育，提高住户的公德意识，减少类似事件的发生。此事件中，管理处工程部对事件处理及时，避免了事态的扩大。 案例三：污水管道返水，街面污水满地 [案例描述] 2004年9月2日，三正半山豪苑椰林园地18栋电梯突然在8楼发生故障，电梯内3名业主被困。 [处理过程] 监控中心接到救援信号后，马上用电梯内对讲机对业主进行安抚，告诉业主不要惊慌，管