顾客内部化理论在制造企业中应用研析.pdf

顾客内部化理论在制造企业中应用的研究 摘 要 随着商品经济的发展，市场竞争的加剧，顾客在理论和实践方面受到越来越 多的关注。赢得顾客，创造顾客价值成为企业经营的首要任务。传统意义上的创 造顾客价值仅仅是提高顾客满意度，缩小顾客付出和回报的比例。市场的日益发 展，新的理念和方法在不断的出现，顾客的需求也日趋多样化、个性化。．因此在 新的市场形势下，围绕着顾客，出现了顾客价值、关系营销、体验经济等许多新 的理论。如何在企业中运用体验营销更是理论界争论的焦点，顾客内部化理论就 是在这样的理论背景下应运而生。将顾客以适当的方式导入企业内部，与企业建 立半结合或半一体化联盟，使顾客承担企业内部职能，达到顾客满意的外部效果。 顾客内部化理论的研究和运用，对企业培养顾客忠诚，提高经济效益具有重要意 义。 本文首先对顾客价值理论、关系营销理论、体验经济等理论基础进行了回顾， 在这些理论基础上总结研究出顾客内部化的基本涵义、核心思想以及产生前提和 在企业中的表现形式。随着商品经济的发展，现今制造企业的生产经营存在种种 弊端。企业从传统模式向顾客内部化模式转变，有效提高企业效益，增强企业核 心竞争力。本文系统阐述了顾客内部化模式对企业和顾客的利益，以及在内部化 进程中面临的问题。重点论述了制造企业顾客内部化模式下的业务流程、组织结 构以及企业文化的建立。最后通过对宾利汽车经营模式的分析，从实证角度阐述 了顾客内部化理论对企业实际经营的指导作用。 本文运用了文献研究法、比较法、综合法、和案例分析法。文献的搜集和整 理给论文的写作奠定了坚实的理论基础，通过比较综合的方法对传统制造企业的 业务流程进行了分析，找到阻碍企业发展的问题所在。建立了适合现代经济形势、 顾客内部化模式下的企业业务流程模型和相应的组织结构模型，以及促进企业发 展的文化理念。本文最后通过对百年宾利汽车的案例分析，进一步阐明了顾客内 部化模式可以有效的创造顾客价值，提高企业经济效益和核心竞争力，是企业长 期稳定发展的有效手段。 顾客内部化理论的实践运用，给企业和顾客带来多方面的利益，使双方同时 受益达到“双赢”的和谐局面，共同推进企业顾客内部化的改革，对企业的经营发 展作出贡献。 关键词：顾客价值： 顾客内部化； 业务流程； 组织结构； 宾利 1^ 1 ● 1● ．●，’ ● 1‘ J● ．1 ’ KeSearCnm OtCUStOmer1memanZanOnm aDDnCatlOn meOry manU士aCnlrmgemerpnSeS - 一 Abstract Withthc of andm舐ket coImnodity conlpetitio玛 deVelopment economy cuStomersare tonloreandmore甜entioni11 wm su功ect t11eo巧andpractice．Tb createcustomeris abusiness customers趾ld Value tun】血g血o senseoftllecre“onofcustomerValueare about cllstomer oIdy in