销售中心物业管理人员培训方案要点详解.doc

销售中心物业管理人员培训方案 一、培训背景 培训旨在促进物业管理人员更快适应公司的运作，了解企业文化，树立良好的服务意识，掌握岗位所需技能及礼仪规范，保障销售中心建成后顺利运转。 二、培养方向 培养一支服务意识强，较高的忠诚度，具备基础理论修养，兼备一定实践技能的综合素质的中长期人才队伍。 三、培训方式 以岗位类别不同设置个性化培训 以培养良好的服务礼仪和服务技能为主线 模块式的培训和现场持续性的学习相互穿插进行 总结分享+实践+参观…… 四、培训对象 客户服务主管、安全主管、工程主管、物业管理员、接待人员、工程技术人员、保洁人员、协防人员 五、培训讲师： 1、公司内训师 2、外请机构讲师（内部师资力量无法满足时） 六、培训内容设计依据 1、设计原则：根据岗位职能不同设计个性化、具有针对性的培训内容 2、内容组成：导入篇+通用知识技能+系统专业知识+核心知识技能 3、备注： （1）按项目进度、人员配置制定相应的时间安排 （2）根据招聘程度及岗位不同确定适合的培训内容 （3）根据公司资金情况，结合九溪项目实际，综合考虑性价比确定培训实施单位 4、具体培训内容 （1）全员参与培训内容： 胜任力模型 模块 章节 课程 课程大纲 备注 导入篇 新员工入职培训 新员工入职培训 企业简介、企业使命、企业愿景、企业精神、企业作风、企业服务理念、企业价值观、企业标识、组织架构、业主活动、员工活动、公司制度、福利、服务项目介绍、体系文件、领导姓名等 通用基础知识篇 物业人员角色认知与定位 物业管理概论 1、物业管理的定义2、物业功能模块（例如保洁、客服、工程、协防等）3、物业行业现状与发展趋势 公司物业项目运作 1、公司整体营运流程2、整体营运流程中各职能系统各自的职责与协作关系3、公司物业管理系统运作（物业管理系统详细职责），公司主要的物业管理类岗位及对应的主要职能） 自我管理 理念训导 1、服务是我的天职2、客户永远是对的 仪容仪表 发型、脸部、牙齿、手和脸部、鞋、袜子、饰物、着装、着装、个人卫生、化妆 客户服务礼仪概述 1、有礼走遍天下2、做个受欢迎的企业人3、亲切有礼宾主皆喜 礼节礼貌标准 微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引领、递交物品、敲门、目光、交谈、上下楼梯、取低处物品、作息时间 人际沟通 1、沟通的定义、内容、要素2、构建良好的人际关系的重要性3、如何与上司、下属、平级、其他部门、客户沟通4、沟通案例分析（对物业管理日常工作中的典型沟通案例加以剖析、点评、建议） 时间管理 1、为什么要进行时间管理2、职场常见时间管理误区3、高效工作日流程4、常用的时间管理方法与技巧 职业道德 1、什么是职业道德 2、职业道德基本规范 人员管理 团队建设 1、个人、集体与团队---高绩效团队是怎样形成的2、个性、岗位与沟通---高绩效管理沟通是怎样实现的3、激励、教练与无为---高绩效领导艺术是怎样炼成的 部属培育 1、部属培育的重要性2、部属培育的内容及时机3、部属培育的类型（新进员工培育、在职员工培育介绍，包括培育内容、时机的选择）4、OJT教导训练方法，教导的五个步骤5、人才培养长期建设及学习竞争氛围建设 系统专业知识篇 高端别墅服务 物业 管理方案 物业概况、管理档次、服务标准、管理方式等 管家式服务 管家式服务的概念、特色服务、人员配置、装修申请、报修、投诉、服务咨询、服务模式（区域管家，贴身管家，维修管家） 物业管理条例 1、业主和业主大会（业主）2、前期物业管理（开发商）3、物业管理服务（物业单位）4、物业的使用和维护（责任规定）5、法律责任（民事与行政）等 物业管理程序 1、物业管理前期介入2、物业的接管与验收3、物业入伙手续的办理4、物业档案的建立5、物业的装修与管理 ISO9000与ISO14000 管理体系知识 1、ISO9000质量管理体系知识2、ISO14000环境管理体系知识 服务技巧训导 形体礼仪 化妆、着装、形体 《家庭布置》设计与实践 《家庭布置》设计与实践 《装修建议》设计与实践 《装修建议》设计与实践 《家庭宴会》设计与实践 《家庭宴会》设计与实践 《衣帽间整理》设计与实践 《衣帽间整理》设计与实践 《饮食文明及营养配置》设计与实践 《饮食文明及营养配置》设计与实践 《家庭应急预案》设计与实践