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前台工作程序 公共程序 项目 内容 注意事项 个人仪容自检程序 检查头部：发头是否整洁并按规定（女同事要求戴头花），饰品是否按规定，脸部是否清洁（女同事是否按规定化妆），牙齿是否清洁无异物。 手、足：指甲是否洁净及按规定修剪好，脚上所着袜子是否按规定（男黑色袜子女肉色袜子），是否着规定工装鞋。 衣服：领口是否干净，袖口及衣扣等有没有扣好，服装是否有异味。 在走向工作岗位前要自信、微笑，并带着自信与微笑到岗。 每班当班领班或大副进行会检查打分，不合格者警告2次，第三次按制度扣分。 个人口腔与体味要注意，特别是夏季，上岗之前如有必要，可到员工专用浴室淋浴后方上岗；个人使用物品须自备。 问候客人程序 目光注视将要问侯的客人或同事。 身体微向问侯目标倾斜。 当双方目光接触时要用适当的音量、优美的声调问侯对方并微微点头示好；如路遇客人，须站定，在离对方三米内面带微笑，按规定鞠躬问侯，礼毕方可继续走动。 工作忙时无法问好，可目光问好及点头示意。 加强平日训练，控制好个人音量与声调。 工作岗位自检程序 先检查工作岗位所需物品是否齐全及归位情况，缺失时要及时补上（如宣传资料、工作使用表格等），物品零乱要及时摆放归位。 再检查工作岗位的卫生情况，及时整洁岗位。 检查机器设备是否正常动作，如有异常，应及时报告有关部门进行维护维修。 对个人岗位要熟知所需物品是什么才可进行自我检查。 电话的清洁常常被忽略。 接听电话程序 1、电话响起三声内接听，接听前要先微笑。 2、按规定报所接听电话的所在地并问候，要求随节日变化问侯的方式。 3、在接听过程中保持微笑，使用“请”等礼貌用语，在聆听过程中，常用“是的、好的、明白、清楚”等词语向对方表示正在倾听。 4、注意重复对方的服务要求，确保正确沟通。 5、有一定内容的电话需问清对方贵姓，得知后须以尊称称呼客人如“陈先生”。 6、结束电话前要向对方微笑着表示谢意“谢谢您的来电，再见”，并用手指按断电话键。 5、基本程序同平日接听电话。 6、区别在于： （1）报如“新年好接待处”。 （2）假日定义：元旦、中秋、圣诞、春节 1、保持微笑。 2、语调优美。 3、重复对方说话的重点，如“您要转销售部对吗？” 4、主动引导客人说话，如“您想留言给您住在这儿的朋友是吗？” 5、用手指按断电话，而不是直接用话筒挂线。 转接电话程序 1、基本程序同上。以下为补充。 2、重复对方要求转接的电话号码。 3、被转接的分机电话占线要告知对方“电话现在正在占线，您方便迟点打来吗？”如果对方犹豫不决，可立即引导“或者我帮您留言可以吗？” 1、重复要转电话号码。 2、公司内电话要求保密，如被问及公开资料以外的号码请以“我帮您转过去吧”巧绕过去。 3、主动引导客人仍是工作重点技巧之一。 电话留言程序 1、“请问您要留言给‘XXX’吗？”----重复重点。 2、在客人留言过程中注意倾听，并随手做好笔记。 3、“X先生/小姐，我重复一下您的留言……”。 4、“感谢您的来电。” 5、将留言整理好填写入专用留言纸，交由门童送到指定人员处。 6、把留言以及留言时间、交送情况等一一记录在交班本上以便查询。 1、门童在送留言时需有专门的签收本，如对方不在无法签收，可在签收处注明原因及送达时间，并将情况反馈给留言的工作人员。 物品维修程序 确认物品或设备已损坏。 开维修单（一式三联），由门童派送维修部签收，第一联交维修部，第二联留底存档，设登记本记录跟进人、时间、跟进结果。 门童使用专门签收本送有关部门签收。 跟进到底原则。 交班本等内部资料保管程序 1、整理并需贴上识别的标签。 2、归类到指定位置。 3、每年年尾由部门文员归类，分信息、注意事项等。 1、所有资料保存最少三年。 内部文件传送程 本部门文件取得后首先应检查文件格式是否正确。 按分发部门分类，电子文件传送需由有权限的部门负责专人上内部网按操作规定发布。 纸类文件按指定时间内送达有关部门并使用专门签收本请对方签收；电子文件在内部网直接发文。 4、本部门文件由门童代为传递签收。 1、部门发文需经理签名方可生效。 2、电子文件发文后12小时查看点击，如有关部门未点收需致电提醒。 3、纸张文件签收需要专门签收本，每份文件需记录主题及签收日期、签收人及文件张数等。 物品申购、申领程序 按公司规定填写专用申购或领料单据，并按规定递交部门主管或经理签名。 申购单须总经理签名方面进入电脑流程交采购部申购，因此单据先交至总经理办公室审批。 完成审批的申购单进入电脑流程申购，领料单则凭单到指定仓库签名领料。 从仓库领回物品归入指定位置存放好并定期清点；申购物品则待仓库通知物料入仓消息再开领料单从仓库确认并领出。 5、前台所有物品，要例出常用物品表格（常用物品、固定资产），物品名称、数量、物品所在