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前厅部工作标准与流程 各岗位工作说明书 各岗位工作程序与标准说明书 各岗位工作管理制度 第章 岗位工作说明书 项目 标 准 1.问候 1.1礼貌、热情、善的问候客人，如果不知道其姓名，称呼其“先生”“”。 1.2 尽量熟记客人姓名，如果是经常来的客人，前台接待员要以姓氏或以体现其身份的称呼问候客人1.3 地域不同，与客人的熟悉程度不同，要以个性化称呼来向客人打招呼。称呼客人体现出尊敬感亲切感。 1.4 与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。 3.询问 .1 问询客人是否提前预订过房间。.2 与客人确认预订相关信息。 .3 与客人确认房价时，请回避其它客人，如其它客人在场，必要时将房价信息写在单上与客人确认以避免其他客人在房价上引起疑如系统有客人特殊要求提示，员工要告之客人.5 对于有过投诉记录的客人，前台要特别注意客人要求，避免事件重复发生，在接待过程中可适当与客人沟通，让客人感受到我们为客人在以往住过程中出现的不愉快表示歉意。 4.安排房间 并Check In .1依照预订的房间类型和要求选择房间（VC Room），并Check In。 .2前台需询问客人是否需要烟房间？当我们获悉客人吸烟的信息，尽可能给客人安排房态较好的房间（或通知HSKP对房间进行无烟处理），让客人感受到我们对其的重视。.3 客人入住时如暂时未准备好预订的房间前台接待员应婉转与客人确认是否介意为其更换房型。 .4客人入住时如暂时未准备好预订的房间，客人坚持入住类型房间，前台接待员应查询电脑信息，尽可能为其安排（前台可将其它未到预订的客人房间优先安排给客人）。 .5 如客人为常住客人，入住时暂时未准备好预订的房间，前台接待员可根据酒店出租率情况，为其免费升级。 .6 向客人介绍升房间的特点 5.验证登记 .1请客人出示有效证件，并验证证件有效性（真伪、有效期、人证相符）.3 双手接过客人递过的证件并复印证件。 .确认付款方式 .1 确认付款方式。 .2 填写单据（房卡、押金收据）等并请客人签字确认。如果为承担付帐房间，请承担付账人签字确认。 7.制作钥匙并道别 .1 制作房间钥匙，双手向客人递交房卡，并为客人指示电梯位置（）。祝客人居住愉快，并目送客人离开后，再继续自己的工作。 通知相关部门 .1 如果遇到小孩的客人入住，通知客房部，客房部会给带小孩的房间送儿童洗浴用品、.2 遇有特殊要求，如保密等及时电脑标注并立即通知。 建立或更改客史信息 .1 及时将客人的信息准确输入到电脑中。 项 目 标 准 1.问候 1.1 礼貌、热情、友善的语气问候客人，如果不知道其姓名，称呼其“先生”、“女士”。 1.2 尽量熟记客人姓名，如果是经常来的客人，前台接待员要以姓氏或以体现其身份的称呼问候客人。（用其姓氏称呼客人至少在对话中使用一次） 1.3 地域不同，与客人的熟悉程度不同，要以个性化称呼来向客人打招呼。即称呼客人要体现出尊敬感，又要体现出亲切感。 1.4 与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。 2．赠送欢迎茶水 2.1 (夏天)XX先生/女士，外面天气热，您喝杯冰的酸梅汤解解暑，稍等一下，马上为您办理入住手续。 2.2 (冬天)XX先生/女士，外面天气冷，您喝杯热的柠檬蜂蜜水暖和一下，稍等马上为您办理入住手续。 3.询问 3.1 问询客人是否提前预订过房间，如未预订过，询问客人是否有过入住记录。 3.2前台需询问客人是否需要烟房间？当我们获悉客人吸烟的信息，尽可能给客人安排房态较好的房间（或通知HSKP对房间进行无烟处理），让客人感受到我们对其的重视。 4.介绍并选定房间 4.1初次入住本酒店的客人前台接待员应热情地向客人介绍酒店的房型、房价、设施。 4.2 与客人确认所喜欢的房间类型，并为客人选定房间。 4.3 如客人需要参观房间，立即通知当班领班带客人SHOW ROOM。 4.4 如客人为常住客人，入住时暂时未准备好预订的房间，前台接待员可根据酒店出租率情况，为其免费升级。 5.验证登记 5.1 请客人出示有效证件，并验证证件有效性（真伪、有效期、人证相符）。 5.2 酒店常客入住时可不用每次出示证件,可将其证件COPY件留存到前台,待每次入住时使用. 5.3 双手接过客人递过的证件并扫描证件至公安系统。 6.付款方式 6.1 确认付款方式。 .2 填写单据（房卡、押金收据）等并请客人签字确认。如果为承担付帐房间，请承担付账人签字确认。 7.制做房间钥匙并道别 7.1 制作房间钥匙，双手向客人递交房卡，并为客人指示电梯位置（）。祝客人居住愉快，并目送客人离开后，再继续自己的工作。 8.送客人至房间 8.1 途中向客人介绍酒店设置。 8.2 到楼层时，告知客人安全通道的位置。 8.3 开启房门，