高级营业员理论题库2010文稿.doc

高级营业员理论题库 2010年7月 前 言 在省公司及各分公司的大力持下，2010年高级营业员鉴定理论题库已经整理审核完成。作有关题库使用的几点说明如下： 1.关于参加此次整理及审核的专家： 单位 姓名 工作内容 电话 邮箱 济南 王晓丽 题库整理wangxiaoli@ 临沂 郭娜 题库整理13792966234@139.com 烟台 程磊 题库整理chenglei@ 威海 赵艳妮 题库整理13656301068@139.com 青岛 李芳 题库审核 lifangqd@ 潍坊 郝玉娟 题库审核13589188899@139.com 聊城 张继敏 题库审核zhangjimin@ 枣庄 褚阿诺 题库审核13963261677@139.com 在题库使用过程中可向专家咨询。 2.关于题库与本期鉴定考试：本次考试范围不局限于此高级营业员题库内容，凡目前公司推行的营业员岗位应撑握业务知识技能都可以作为考试内容。此题库仅供参考。 3.如有意见或建议，请联系鉴定站张玉洁，电话邮箱：zhangyujie@. 感谢大家的支持！ 目录 第一部分 业务知识 5 第一章　　移动通信业务管理 5 第一节　　业务管理 5 第一节　 移动通信资费 9 第二节　　电子渠道 15 第三节　　跨区业务 17 第二章　　品牌及资费介绍 18 第一节　　全球通 18 第二节　　动感地带 21 第三节　　神州行 22 第四节　　移动电话业务拨号方式、国内国际漫游费率 24 第五节 国际业务 26 第六节 国际漫游**139业务 29 第七节 12550国际港澳台国际新干线 31 第八节 　日韩及美洲部分国家租机漫游业务 31 第三章　　增值语音业务 32 第一节 　呼叫转移、呼叫限制、三方通话业务 32 第二节 　12580业务 35 第四章 　数据业务 38 第一节 短信业务 38 第二节　　短信回执 41 第三节 　短信呼转业务 42 第四节 梦网短信 43 第五节　　GPRS、无线上网卡、随E行、手机上网 44 第六节 彩信 46 第七节 彩铃 48 第八节 无线音乐俱乐部 51 第九节 139邮箱 52 第十节 96159山东统一信息平台 55 第十一节 飞信 56 第十二节 号簿管家 58 第十三节 手机报 59 第十四节 手机地图、手机导航 61 第十五节 手机视频 63 第十六节 手机证券 64 第十七节 信息管家 65 第十八节 彩信照片冲印 67 第十九节 手机游戏 68 第二十节 手机支付 68 第二十一节 手机阅读 70 第二部分 综合知识 73 第一章 基础知识篇 73 第一节 企业文化知识 73 第二节 移动通信技术知识 73 第三节 手机使用及保养常识 75 第四节 计算机使用知识 75 第五节 相关法律法规知识 77 第六节 通信英语知识 77 第二章 营销服务篇 79 第一节 服务规范 79 第二节 营销、服务技巧 81 第三节 客户投诉处理 81 第三章 应用文写作 83 第四章 案例分析题 93 第一部分 业务知识 第一章　　移动通信业务管理 第一节　　业务管理 一、填空题 1. 称为中国移动通信的服务区域。客户签约的业务区为 业务区；客户在其它业务区使用中国移动通信的业务称为漫游，漫游业务区称为 业务区。由于无线电波传播的特殊原因，在服务区域内有时会有局部地区无线信号微弱，这样的地区成为 。 答案：移动电话网无线电波覆盖的范围，归属，被访，盲区 2.移动通信发展的历史、现状、未来，可以分为三个阶段： 、 、 。 答案：模拟蜂窝移动通信系统；数字蜂窝移动电话系统，面向个人通信的移动通信系统。 3.GSM系统的组成： 、 、 、 。 答案：网络交换子系统（NSS），基站子系统（BSS），操作维护中心（OMC），移动台（MS） 4.网络交换子系统（NSS）由以下几部分构成： 、 、 、 、 。 答案：移动业务交换中心（MSC），归属位置寄存器（HLR），拜访位置寄存器(VLR),鉴权中心(AUC),设备识