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如何培养员工的酒店意识 什么是酒店意识 酒店意识是在酒店经营管理活动中产生，形成并发展出来的一种工作习惯和思维定势，是处理酒店业务的出发点和思想基础。 酒店意识是酒店从业人员必备的素质 。 例1：客人到前台来问询 客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？ A服务员：对不起，先生，这个我不知道 。您去销售部问一下好了。 B服务员： 我们最大的会议可以坐200人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答复您好吗？ C服务员: 我们酒店最大的会议室可以坐200人，一天费用门市价是8000元，请问您是要来租会议室是吗？我可以帮您请我们的销售代表出来和您详谈。 例2：一些现象 员工男卫的烟头 宴请中的果盘 大堂吧的白开水 没自信的答复 酒店意识的内容 1、服务意识 2、安全意识 3、团队意识 4、全员营销意识 5、沟通与配合意识 6、时间意识 7、产品意识 8、成本意识 9、责任意识 10、创新意识 一、服务意识 1、服务的本质：最大限度地满足客人的需求。 2、客人对服务的期望：礼貌、快捷、友好、完善、关注、 助人、体面。 3、我们的员工应该有怎样的服务意识： 宾客至上；效率为先、不畏投诉、善于总结 服务意识的具体要求： 宾客至上：所有员工应当把宾客需求当做第一需求来满足，在酒店行业，我们从不对客人说不。要把酒店承诺出去的产品以最佳状态提供给客人。 效率为先：教育员工知晓效率的可贵，在有限的工作时间内保质保量地完成计划的工作是效率的体现。 不畏投诉：投诉能够帮助酒店发现不足改进自身，员工不应对投诉产生厌烦或畏惧心理，积极面对才是处理投诉的基础。 善于总结：人贵日三省己身，教会员工总结很重要，定时、定期、定阶段的总结有助于帮助员工找到自身的优劣，扬长补短，有助于帮助员工更好地规划自己的职业生涯。 回到开头 二、安全意识 安全是宾客在旅居生活中的最基本的需求。因此，饭店服务人员应充分重视服务中的安全工作。 安全意识应包括： １、宾客的人身安全。 水电汽火。车辆（机动车、电瓶车）。食品卫生安全。 ２、宾客的财物安全。 免费为宾客提供贵重物品保险箱（总台、客房）。 ３、宾客的心理安全。 努力营造令宾客舒适、愉悦的环境。 案例 小孩误踩电瓶车电门 2208房客人的悲剧旅程 三、团队意识 ??? 团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过 程四个方面。 1、培养员工的团队情感 ??? 2、树立员工共同的目标和利益 3、扩大参与，加强沟通 ?? 4、树立团队精神 ?????? 四、全员营销意识 １、做好本职工作即是营销。饭店外部营销主要是营销部的工作， 而内部销售是所有部门的一项重要职责。 ２、利用一切工作机会向客人推荐饭店产品。 ３、不只是推荐本部门的产品。全员营销意识要求每位员工具有全局的观念。 ４、员工应了解饭店产品的信息。员工推荐饭店产品的前提是了解饭店产品的信息。 回到开头 五、沟通与配合意识 沟通是磋商共同点、交换彼此思维模式，从而达到相互理解，相互帮助、相互配合的效果。 有了良好的沟通，配合是一个勤劳和乐于助人的过程。 沟通包括对客沟通及内部沟通 餐饮部的沟通实例 对客沟通的技巧 1、耐心 2、细心 3、专心 六、时间意识 时间管理是在日常事务中执着并有目标地应用可靠的工作技巧，引导并安排管理自己及个人的生活，合理有效地利用可以支配的时间。 ◆时间具有有形和无形的价值。 ◆浪费自己的时间，等于是慢性自杀。 ◆浪费别人的时间，等于是谋财害命。 一个小故事 尝试着在日常管理中融入时间因素 想想这些工作一般需要多长时间： Check in Check out（一间房、两间房、团队……） 行李寄存（一件、两件、团队……） 送餐 *豪客来的12分钟限时上餐 七、产品意识 作为高星级酒店的服务员，必须坚信三点： 1）你一定要坚信你所推销的产品； 2）你必须坚信你所代表的酒店； 3）你必须坚信你自己。 世界上最好的推销员的故事 回到开头 没自信的答复 作为服务员，我们非常清楚自己酒店的优势及劣势所在，但在向客人推销产品的时候，我们应尽可能地展示优势，规避劣势，我们要坚信，在鼓浪屿上，我们就是最好的！ 八、成本意识 １、明确成本、费用的重要性。降低成本费用即是提高酒店的经济效益，一旦酒店有较好的经济效益，员工的利益也会随之提高。 ２、养成良好的节约习惯 具体要求有： (1)节约用水 (2)随手关灯、关空调 (3)避免物品浪费 (4)禁止使用客用品 (5)综合利用酒店的各种物质资源等 超支固然不好，应查明原因，而节支太多，也是要有理由的，看是否影响了服务质量。因此，节支的