电话销售方法文稿.pptVIP

分组综合演练 考官考核 综 合 演 练 恒泰证券有限责任公司 课 程 大 纲 1、电话礼仪要点 2、电话销售流程 3、电话销售话术 4、电话销售拒绝处理话术 电 话 礼 仪 电话礼仪的要点 v 公司行为而不仅仅是个人行为（建立我代表公司的意识） v 贯彻以客为尊的理念（客户不一定是对的，但 他她永远是首位的） v 形式与内容的统一（内容为基础，形式服务于内容） 电 话 礼 仪 接听电话基本礼仪 v 铃响三声内必须接听 v 第一句应答（自报家门） v 礼貌的询问 v 随时准备做记录（3W原则，注意保密性） v 转接应答 v 避免电话中止时间过长 v 礼貌地结束通话 其他（如：有现场客户时接电话的礼仪，对待打错电话的客户） 电 话 礼 仪 呼出电话基本礼仪 v?? 合适的时间 v? 相对安静的环境 v? 开场白礼貌、简洁（30秒内吸引客户） v? 真诚、礼貌地再约时间或结束电话 v? 认真清楚地记录 v? 保持正确的姿势 v? 用心倾听 v? 永远不要与客户争辩 电话礼仪 呼出电话基本礼仪 v? 不要打探客户隐私、刨根究底 v? 任何语言都应以客户立场和利益为出发点 v? 不可同时做其他事（如吃东西、看杂志等) v? 时间的控制 v? 约成再次确认/不成留后路留借口 v? 永远面带笑容 v? 先认同,再赞美,再