客服意识与沟通技巧_V2文稿.pptVIP

你當客戶時的感受? 你有打電話給客服的經驗嗎? 好的？　不好的？ 好在哪？　為什麼好? 不好在哪？ 為什麼不好? 你幫自已的服務打幾分? 客服人員認為 %的客戶滿意於他們所提供的服務。 你看到什麼? 一通電話的重點　前？中？後？ 客服人員的表現 為什麼 ? *. 開頭語,每天說上百次, *. 反射動作, *. 無聊 *. 規定的制式結尾 *. 想快點結束 客戶到底要什麼? 與對他的問題有興趣的人說話 被禮貌及尊重對待 有人能具體處理他們的請求 能相信客服人員所應