置业顾问操作规程解析.docVIP

置业顾问操作规程 1、关于轮序 置业顾问接待顺序按当日置业顾问到达现场的时间先后顺序排序，并在轮序表上做好登记。 轮到接待客户的置业顾问请做好工作服、物料和精神准备，如A接待来访客户，B须及时帮A接待的客户倒水，并且通知C准备接待。依次类推；在规定工作时间内禁止空台，以便及时向客户提供服务。 轮到A置业顾问接待，但A置业顾问未接待完客户时，在售楼处有其他同事在场的情况下A不得再接其他客户。A置业顾问不管接待的是老客户还是新客户都算一次轮序。 当置业顾问因参与公共事务错过接待客户，经确认后可以在第一时间补接客户。 当A置业顾问的老客户来访，而A不在现场，由最后轮序的置业顾问B热情义务接待，并第一时间通知A置业顾问，B的义务接待不计入轮序。 上门客户只要表达购房意愿的即算有效客户，计入轮序。如果客户一进门就明确表明身份，是同行、装修公司、相关业务单位、找人、问路等，也必须礼貌接待，但不算为轮序，如果因此被轮空，第一时间补接客户。 如果A置业顾问接待的客户表明以前来过或是电话了解过，并能指出是由B置业顾问接待的，则交由B接待，算B一次接待名额，不算A的轮序。 已登记过的老客户来访并指定A置业顾问接待的，算A一次轮序。 2、关于客户登记和客户鉴定 （一）关于客户登记 凡上门客户，请在客户应允的情况下留下其联系电话，置业顾问应及时在《客户登记本》及各自的《客户跟踪登记本》和CRM系统上进行登记； 跟踪回访，除在各自的《客户跟踪登记本》上登记各自的回访记录外，在CRM上也应该及时登记录入； （二）关于客户鉴定 客户跟踪期为半年；半年以后，如果A置业顾问的客户不认识A置业顾问，A置业顾问也不认识该客户，而在B置业顾问手上成交，则算B业绩。 电话客户如果上门时找指定的置业顾问A接待，则视为A的有效客户，否则一律视为新客户处理。 如果当值置业顾问A接待的客户表明以前来过或是电话了解过，但不记得是由哪一位置业顾问接待的，而且在现场的置业顾问没有人认出该客户是自己的客户，则当值置业顾问A继续热情接待，接待完毕后，第一时间和主管或销售经理说明，经查找《客户跟踪登记本》或CRM系统后，确认为B置业顾问在有效跟踪期的客户，则交由B置业顾问负责跟踪或成交，然后再安排A置业顾问第一个补接客户。遵循“以客户登记为准”，如果客户以前没有任何登记不能确认原接待置业顾问的，则视为A置业顾问的有效客户。 老客户介绍的新客户或老客户第二次以上购房视为独立客户，置业顾问须重新进行登记，留下其新的联系电话。若老客户或老客户介绍的新客户找到了原置业顾问接待，则业绩全属原置业顾问； 如果留有电话的置业顾问发现自己的客户已被其他置业顾问进行了接待，则必须在发现的当天确定好谁为跟踪人。 凡家庭成员购房，若是父母、夫妻关系则视为同一客户（直系亲属），其他（如兄弟姐妹、亲戚等）未做电话登记的视为独立的新客户。同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。 3、关于业务交叉 确定前后顺序以《上门客户登记本》或CRM系统的登记为准，没有客户登记的自动退出。 发现上门来客户重复登记，销售经理可以随时查阅置业顾问的《客户跟踪登记本》或CRM系统，置业顾问之间的业务交叉核查，必须报销售经理或销售主管处理。 重复登记但没有成交时，假设A置业顾问登记在前，B置业顾问在登记后；A置业顾问最近跟进服务间隔没超过有效跟踪期，B置业顾问退出； 重复登记发生成交时，假设A置业顾问登记在前，B置业顾问登记在后，并且由B成交；A置业顾问最近跟进服务间隔不超过规定的有效跟踪期，所有业绩与提成仍属于A；A置业顾问最近跟进服务间隔超过规定的有效跟踪期，则所有业绩与提成属于B。 如果有客户找A置业顾问，而A置业顾问不在现场，轮到B置业顾问接待，B置业顾问要热情接待，安排客户坐下来，然后马上与A置业顾问联系，如果A置业顾问不能及时赶到，可由A指定的置业顾问接待。如果当场成交，业绩任然属于A。B不算轮序，第一时间补位。 4、关于销售业务流程 （一）迎接客户前的准备 按接待轮序表提前做好准备 准备好户型单页、DM单、文件夹、名片、计算器等工具 注意个人仪表，应按公司规定着工作服，带好工作牌 接待客户 当客户进入售楼处，A置业顾问应立即向前问候，并委婉询问以前是否来过，如来过，转给曾接待过的置业顾问（如同事不在应义务接待），不得挑客户，不得令客户受冷落，不论客户外表、来访目的如何，置业顾问都要热情接待 介绍楼盘 礼貌的寒暄之后，可配合模型等做简单的项目讲解（如：朝向、配置、周边环境、小区环境等），使得客户对项目形成一个大致的概念 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况，介绍时先别发户型单页、DM单，以免分散客户注意力 根据项目现场的推介路线，配合灯箱、模型、规划图等，自然而有重点地介绍楼盘（着重于地段、环境、交通、配套设施、