服务补救和顾客再购买意愿关系实证的研究.pdfVIP

摘 要 服务产品的无形性、与消费的同时性、差异性和易逝性等特点决定了服务质 量的不稳定，以及服务失误的不可避免，所以失误以后的服务补救就显得异常重 要。在激烈的市场竞争中，除了要避免发生服务失误外，还要加强服务补救的能 力。进行有效的服务补救，有助于企业减少因服务失误所造成的损失，重塑企业 形象，挽回因不满而失去的顾客，提升顾客满意并增加购买意愿。 本研究在相关理论研究的基础上，结合中国市场和中国顾客的特点，构建了 服务补救、顾客满意和再购买意愿的研究模型，主要研究了补救期望、服务补救 公平性和顾客满意、再购意愿的关系。通过分析整理改进，编制了一套适合我国 消费者特征的服务补救量表，通过发放问卷的形式对零售行业经历过服务补救的 顾客调查，共获得277份有效样本，并对数据进行分析处理。 本研究的主要结论是：低年龄段和高学历的消费者更加难以取悦，男女消费 者对于服务补救公平性的感知和满意度之间的差异性不显著；初始满意度对补救 预期具有正向的显著影响；补救预期对程序公甲性和结果公平性具有正向的显著 影响；补救预期对顾客满意度和再购买意愿的影响都是负向的；公平性三个构面 都对顾客满意度有正向的显著影响，结果公平性对顾客满意度的影响最大；顾客 满意