第七章楼层服务管理讲解.ppt

送还洗衣 布草房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数； 送衣进房时，按进房程序进房； 交洗的客衣损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理； 如有衣物缩水、褪色及袋中物品丢失或丢失纽扣、饰物立即向领班报告； 衣服送回时如客人不在房内，应将外衣挂好，内衣叠好放于客人床头，并提供留言服务；如房门挂有“请勿打扰”时应先写上字条，从门缝下放人房内。告诉客人衣物已洗回，先存放于服务中心，如客人需要，可马上送回，并留下服务中心电话。 客房衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人如需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于规定时间放在房间门口。酒店免费为客人提供擦鞋服务，擦鞋完毕后，送回客人房间。 四、擦鞋服务 示例图片 收拾杂物 整理床（被子叠90度直角，床尾巾叠好放在衣柜里）、摆放晚安卡、早餐券、花、巧克力、遥控器 拉合窗帘，打开床头灯，关闭其他灯 整理浴室，铺地巾 五、开夜床服务 客房部员工都要熟悉加床的收费标准，必须要得到中心的通知，才能为客人加床。 客人未入住要求加床，确保在客人入住之前将加床加入房间。加床的同时，需要增加一套客用品（拖鞋、水杯、浴袍等）。 征求客人第二天是否还需要，如果客人通知撤床后，客房服务员马上通知宾客服务中心，中心会通知前台收银，以免继续收费。 一般而言，婴儿床不收费，得到中心通知或客人要求时即可加。 六、加床服务 Extra bed and Baby-cot 客人结帐未离店 迅速检查客人离开的房间； 发现遗留物品及时交还给客人 七、客人 遗留物品 Lost found 登记 发现遗留物品，本楼层做好登记。记清物品名称、数量、特征、房间号和时间，并上交房务中心； 房务中心做好登记，并给楼层《遗留物品登记表》回执； 同时将《遗留物品登记表》送交大堂副理。 结账已离店 归还 接到大堂经理通知客人认领失物时,将失物和失物招领表送到大堂经理处,客人办理认领手续后连同《失物招领单》和《客人认领单》一起归档存查; 客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领，需检验委托书及证件；核对无误后将遗留物品交还客人或认领，记下认领人身份证号码，地址和姓名并填写认领表，由认领人签名；可以通过邮寄送还物品，邮资由客人承担（先向客人说明），邮局回执保留一段时间。 一般物品三个月以后无人认领的发放发现人，贵重物品半年以后发放，不能长期保存的一个星期发放，酒店内部赠送的物品要还回部门。 发放的LF要有出门条才可以带出酒店。 LF发放 时间 * 前厅与客房管理 MobilEmail:jiajing111@ 任课教师：胡家镜 四川农业大学·都江堰校区 第七章 楼层服务管理 第一节 楼层应知应会 在酒店范围内遵守仪容仪表及礼仪要求 提前到岗做好上班前的准备工作。 殷勤款待每一位客人，随时做到让客人先行 时刻记住面对的不仅仅是客人，还有我们的同事。 一、 HSKP Do’s 进房前要按标准程序先敲门和按门铃报出自己的部门并询问能否进入。 发现特殊情况和无法解决的事情时要立即上报直属上级。 随身携带员工卡和服务精神须知卡，上下班时要主动向保安出示员工卡。 熟知自己的岗位职责和各项操作的标准程序并严格执行。 接听电话时要按照标准程序接听。 熟知火警的报警程序和处理程序以及在紧急情况下应作出的反应。 工作时要做到三轻（走路轻 说话轻 操作轻） 不能在员工食堂以外的地方吃东西。 任何时候都要有耐心，不可以不耐烦。 不可以随意翻阅客用杂志和报纸。 不可以看电视和听收音机 不可以不敲门和按门铃就直接进入房间。 不可以携带和使用酒店的客用品，另不可以未经客人签字确认和部门主管的签字确认就携带客人的赠送物品离开酒店。 一、 HSKP Don’ts 不可以不打招呼就不来上班或无故缺席。 不可以下班后无故在酒店逗留。 未经申请并得到批准酒店的员工不允许光顾酒店的客用设施。 不可以在酒店接待家人或朋友。 不可以上班时使用客房电话打外线，在住人房不能接听电话。 不可以使用客用电梯，在乘坐员工电梯时要遵循上二下三步行的原则。 不可以随意离开自己的工作岗位和区域。 不可以着工装外出或将工装穿回家。 工作时不可以谈论与工作无关的事情。 不可以从员工通道以外的其他通道出入酒店。 第二节 房态控制 接受楼层房态报告 电话铃响三声之内接听，报岗位 在OK房记录表上分楼层记下领班报告的OK房房号； 复述一遍，得到对方确认后，问清对方姓名，做好记录后方可放下听筒。 一、房态修正 通知楼层当日预排房 进入“房态查询”程序，打印当日预排房房单； 打电话至楼层，通知各楼层服务员该楼层预排房房号； 在预排房房单上记下各楼层服务员姓名。 修正房态 对照OK房房单，将其中已预排的房号划