第七章旅游景区质量管理第一部分讲解.ppt

三、旅游景区质量管理方法 1.旅游景区PDCA循环 质量管理大师戴明 戴明奖 戴明奖：日本质量管理的最高奖，世界范围内影响较大的质量奖中，世界三大质量奖项之一的日本戴明奖是创立最早的一个。它始创于1951年，是为了纪念已故的威廉爱德华戴明博士，他为日本战后统计质量控制的发展做出了巨大贡献。日本认为，他的教诲帮助日本建立了这样一个基础，正是在这个基础之上，日本的产品质量才达到了今天这样被世界广泛承认的水平。自从1951年创办至今40余年来，已经有超过160个日本企业获得戴明运用奖，这些获奖者的产品和服务质量均获得了大幅度提高。戴明运用奖虽然诞生于日本，但现在已经成为享誉世界的质量奖项 2.旅游景区全面质量管理 是指以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过游客满意和本景区所有成员及社会收益而达到长期成功 （1）特点 全员参加的质量管理 全过程的质量管理 管理对象的全面性 管理方法的全面性 经济效益的全面性 （2）核心观点：游客至上；一切凭数据说话；预防为主；以质量求生存；以游客满意为目标等 （3）实施旅游景区全面质量管理应做好的工作 景区质量教育工作——推行质量管理的前提条件一是景区质量意识的教育，质量意识是员工对质量的看法和认识 二是景区全面质量管理基本知识的普及教育 三是景区职业道德教育，培养员工高尚的道德情操 四是景区业务技术教育 景区质量信息工作 景区质量责任制 四、旅游景区质量管理战略 所谓的景区质量战略是景区为了设计和生产出游客所需要的质量特性，达到游客所要求的质量水平、满足其需要，所作出的长远性谋划和方略。 制定景区质量战略，应从以下方面着手： 1.发挥领导作用 2.开掘内部动力 3.培育景区文化 4.部署战略实施 海尔砸冰箱 第二节 旅游景区质量管理体系 一、旅游景区质量管理体系概念 1.质量管理体系定义 指为了经济地生产出合乎游客要求质量的产品和服务所需要的各种制度和方法手段体系，是在质量方面指挥和控制景区的相互关联或相互作用的一组要素 2.内涵 （1）符合性 （2）唯一性 （3）系统性 （4）全面有效性 （5）预防性 （6）动态性 　　质量管理体系应具有动态性 　　最高管理者定期批准进行内部质量管理体系审核，定期进行管理评审，以改进质量管理体系；还要支持质量职能部门（含车间）采用纠正措施和预防措施改进过程，从而完善体系。 二、旅游景区质量关联体系结构 由领导责任、组织结构、质量体系、质量责任和权限、工作程序、资源和人员、质量体系文件等七个方面构成。 1.领导责任 景区领导应对质量方针的制定与质量体系的建立、完善负责任。领导责任落实，是景区质量管理工作的关键。 2.组织结构 景区服务质量管理是全员化、全过程、全方位和全天候的工作，涉及到景区接待服务的每个环节和每个岗位，因此，必须重视景区质量管理组织机构的建设，建立与质量管理体系相适应的组织机构，从而为景区加强服务质量管理提供组织保证 3.质量体系 以提高服务质量为目标，建立健全质量体系，是景区推进质量管理的核心内容、主要标志和理想目标 4.质量责任与权限 景区明确规定质量的责任与权限，由于推进科学管理，消除工作中的混乱现象，保证接待服务活动的高质量和高效率 5.工作程序 程序是完成某项活动所规定的步骤和方法。通常规定某项活动的目的和范围，应做什么事，有谁来做，如何做，如何控制和记录，在什么时间等 6.资源和人员 为了实施质量方针并达到质量目标，景区应采取切实措施必需的各类资源，这是质量体系的物质和技术基础 三、旅游景区质量管理体系文件 1.定义 指描述一个景区质量管理体系结构、职责和工作程序的一整套文件 2.作用 （1）质量的指向标 给出了最好的、最实际的达到质量目标的方法 界定了职责和权限，处理好了接口，使质量管理体系成为职责分明，协调一致的有机整体 该说的一定要说到，说到的一定要做到，文件成为组织的法规，通过认真的执行达到预期的目的。 （2）审核的依据 证明过程已经确定 证明程序已被认可，已开展和实施 证明程序处于更改控制中 （3）质量改进的保障 依据文件确定如何实施工作及如何评价业绩 增强了质量的测量结果的可比性和可信度 当吧质量改进成果纳入文件，变成标准化程度时，成果可得到有效巩固。 3.具体的文件：《旅游景区服务规范》、《旅游景区服务提供规范》 见附件1、2 “我不知道ISO是什么东西，但我知道ISO9000是干什么的，我买东西要挑经过它认证的。” 这是一位家庭主妇在空调专卖店里所说的一番话。 ISO9000是什么？为何一个家庭主妇都这么关注它呢？ 20世纪80年代，质量界为TQM所疯狂。 20世纪90年代，质量界称ISO9000现象为“核裂变现象”。 21世纪被展望为