如何成为一名优秀的揽投员摘要.pptVIP

关于本次培训的认识 速递揽投岗位的重要性 客户服务的主要接口 企业形象的直接体现 服务质量的重要保证 对揽投员加强培训的意义 提升揽投员的能力和素质 提高客户服务质量 提升企业效益 主要内容 主要内容 一、速递揽投工作的主要内容与作业流程 （一）揽投岗位的主要工作内容 （一）揽投岗位的主要工作内容 揽投岗的主要工作内容 揽投服务 客户开发与维护 市场信息调查与收集 其他衔接性工作 （一）揽投岗位的主要工作内容 揽投岗的主要工作内容 揽投服务 客户开发与维护 市场信息调查与收集 其他衔接性工作 （一）揽投岗位的主要工作内容 揽投岗的主要工作内容 揽投服务 客户开发与维护 市场信息调查与收集 其他衔接性工作 （一）揽投岗位的主要工作内容 揽投岗的主要工作内容 揽投服务 客户开发与维护 市场信息调查与收集 其他衔接性工作 一、速递揽投工作的主要内容与作业流程 （二）揽投作业流程及操作规范 1、揽投服务常见问题分析 常见问题 假签收 投递不及时 未妥投原因不符事实 揽收不及时 投递乱收费 这些问题带来的后果 客户的担心与恐慌 客户的抱怨与投诉 客户流失或转投竞争对手 负面宣传与媒体曝光 企业效益与个人收益下降 如何规避揽投中的这些问题 客户第一，站在客户立场做事 质量为先，学习揽投服务流程与规范 责任意识，不断提高揽投服务能力和水平 2、揽收工作流程与操作规范 （1）揽收工作流程 （2）揽收操作规范——准备工作 签到 更换工作服 参加班前会 检查车辆、设备及应携带的物品 出班 （2）揽收操作规范——收寄信息处理 接收协议客户电话，需详细询问收件时间及要求，并记载在工作本上。 接收呼叫中心电话，将收寄信息详细记载在工作本上。 （2）揽收操作规范——上门服务 拜访客户途中 详细了解负责区域内道路名称、门牌号码及交通状况和限速路段等情况。 停车规范 公司或住宅区场地要根据该公司停车规范停车，不可停在大门口或是有碍交通和影响形象的地方。 街面店铺或大厦要根据交通管理部门的停车要求严格执行停车规范，以免受到处罚或是拖车。 （2）揽收操作规范——上门服务 （2）揽收操作规范——揽收作业 会面规范（大客户揽收） 到达目的地时要经得同意才能进入客户的会见区或是办公室，敲门声音要轻而平稳，节奏要协调。适度敲门，通常一次敲3下，当没有反应时可继续再敲3下或者是4下。当连续2次敲门没有反应时就要放弃进入的准备，可以向办公周围打听是否在单位或是通过电话联系对方。 （2）揽收操作规范——揽收作业 会面规范（个人客户揽收） 需要入室时，应轻按门铃或者适度叩敲（不多于三次），主动通报身份、出示证件，未经允许不应进入； 初次上门时，应主动自我介绍，展示工号牌（卡），双手递送名片； 进入居室时，宜穿着自备的清洁鞋套； 服务结束时，应将工作现场清理干净； 等候客户时，宜站立等待；不应大声催叫； 不可耽误客户太久的时间，最好长话短说，达到效果就可以离开。 （2）揽收操作规范——揽收作业 邮件收寄 认真验视收寄物品，是禁寄物品，告知用户，委婉拒绝；是限寄物品，按限量邮寄。 检查物品包装，确保符合规范。 提醒用户阅读邮件详情单使用须知。 在称量工具的称重范围内，当场称重计数。 提醒客户在邮件详情单上签名确认，并将寄件人存联及大宗客户交接清单（揽收员须签名）交客户。 现金揽收客户，应收现金款，出具发票。 与客户道别。 （2）揽收操作规范——揽收作业 【注意事项】 客户邮件未备好，要耐心等待。 揽收服务要认真正确回答客户提出的问题，不得有厌烦情绪。 与客户交接明晰，明确责任，避免纠纷与投诉。 与客户道别时要站立握手；当客户要送你离开时要表示谢意并示意留步；出门的时候要轻轻的带上门，将门关好；来时若有人代为引见的，出门时要道别并表示感谢。 确保邮件运输安全，符合有关规定。 （2）揽收操作规范——邮件运送回程与归班处理 邮件运送回程中要合理安排时间，必要时与主管人员联系，保证所揽邮件及时赶发有效班次。 归班后，再次检查揽收邮件，包装规范，计费准确，详情单项目填写齐全。 取下邮件收寄局存联，注意邮件实物数量与存联一致。 收寄局存联交会计或指定人员，是记账大客户，填报当日报表；是零散客户，现金交会计或指定人员。 对当班揽收邮件进行信息录入,便于客户查询。 本班次揽收工作完毕后，打扫卫生，整理工作现场。 更换工作服，下班。 （2）揽收操作规范——邮件运送回程与归班处理 【注意事项】 邮件运送回程中，确保人身和邮件安全运输。 当班揽收邮件迅速处理，及时录入信息，保证下一环节顺利开展。 收寄服务小结： 1．上门揽收：上门揽收服务是邮政速递最主要的收寄形式。 2．形象标准：揽收人员穿着统一工服，佩戴工牌，配备各项营运工具。 3