高尔夫球童服务流程及解说词毕业设计.doc

高尔夫球童服务流程及解说词 高尔夫服务流程及标准用语 设立接包热线，客人可提前拨打接包热线， 约定时间由专人在停车场等候。或到前台登记再由专人持客人车钥匙到车里为客人拿取球包。 地库服务流程:（现服：现场服务人员，库服：地库服务人员） 在地下车库等候客人到来，当客人下车后主动上前问好： 有预约打球： “服务用语： 服：（您好：是xx先生/小姐吗？） 客：是 服：（您好我是xxx球童很高兴为您服务，您好球包交由我为您拿，请您随我到球场谢谢。您的车停在地下xx层，这边是电梯人口，到一层，下滚梯到地下一层即可）。 同时服务人员拿对讲机通知前台服务人员。 库服：xxx收到请讲 前台：收到请讲 库服：xxx先生/小姐以到。请做好准备工作，谢谢。 前台：收到xxx先生/小姐以到。 如不是;“说词：（对不起，您是上楼是吗？电梯口在这边，请这边上楼）” 无预约打球： “服务用语： 服：（您好：是xx先生/小姐吗？）” 客：不是 服：根据自己的观察与客人的穿着来判断客人是否是打球。上前询问（“说词：您好，请问您是去xxx俱乐部打球吗？） 客：是 服：我是xxx俱乐部球童很高兴为您服务，您好球包交由我为您拿，请您随我到球场谢谢。您的车停在地下xx层，这边是电梯人口，到一层即可）或用对讲机通知现场人员到地库帮客人拿球包。 如不是;“说词：（对不起，您是上楼是吗？电梯口在这边，请这边上楼）” 现场接待流程: 球童在门口恭候客人－－客人抵达俱乐部门口在前台由球童给客人卸球包并挂好球包牌。 服务用语： 服：（您好欢迎xxx俱乐部，您好：是xxx先生/小姐预约的是吗?） 客：是或不是 无会员卡:服：请问您有会员卡吗？ 客：无 有会员卡： 服务用语： 服：请问您有会员卡吗？ 客：有 服：请您出示一下您的会员卡，我们需要做一下登记，谢谢您！ 接过客人会员卡后，看清楚卡的类别，与有效期，另外告知客人卡的使用方法。并做好相关的登记。 注意事项： 卡的类别与有效期。 卡的使用时段。 是否是本人持卡。 提醒客人卡的有效时间与有效次数。 服：您还给您介绍一下消费方式及优惠活动：现时段练习打位是xx元一小时， 模拟打位是xx元一小时。下一时段段练习打位是xx元一小时，模拟打位是xx元一小时。是不限制球数的（向客人介绍我们练习打位、模拟打位的优点及特点），请问您是选择那一种打位呢？ 客：选择xx打位 “（如果是常来的客人球童按客人要求将球包送到打球席）”如果是第一次或不熟悉的客人球童指引客人去练习场，并确定好打位区。与客人确定好打位区的同时快速地为客人准备一筐球（为50颗），与客人核对球包、球杆。 （如果客人选择是模拟打位，前台应及时通知现场人员，检查模拟打位设施设备是否正常，并回复前台一切工作以准备完毕，谢谢！。等待客人，在客人进行打球时，球童指导客人正确的操作方式。）模拟打位的操作方法。及流程 服务用语： 服：请问xx先生、小姐，这是您的球包吗？ 客：是 服：“先生、小姐，您的球包里有x支木杆、x支铁杆、x支推杆、共xx支，对吗？”核对之后球童去前台打单，让客人签字确认开始时间。 服务用语： 服：“先生/小姐，您好：这是您的开始时间单，请您确认并在消费单上签字确认，谢谢。”并将下联交给客人。 服：祝您消费愉快。如需其它服务请您随时叫我们。 如有客人在消费之前已经定好要打多长时间，服务人员应记清楚是那批客人，距离结束时间还有十分钟时应提醒客人是否续时。 服务用语： 服：您好，“先生/小姐：您的时间马上就要到了，还有十分钟，请问您是否还需要续时。 如果续时通知前台，xxx打位续时。 如果不续，说词；“对不起，打扰您了”。通知前台xxx打位不续时，做好结账准备。 服务标准： 见到客人要用敬语：（您好；欢迎光临、请问您需要什么服务吗？、对不起打扰您一下、谢谢光临请慢走，欢迎您再次光临等；） 见到客人问好； 站姿： （男士）：右手握左手，置于身前腰间，两腿挺直，两脚平行，跨距与肩同宽。半鞠躬。（成45度） （女士）：抬头挺胸，收腹，双眼平视前方，面带微笑，下额微收。右手握左手置于肚脐位置。两脚挺直，两脚后跟靠拢，脚尖成v字形，半鞠躬。（成45度） 来店消费的客人要记清楚客人的长相、姓名、以及客人喜欢的事物与物品。在客人二次或三次来店消费时以姓氏称呼客人，进一步拉近与客人之间的关系，做什么事情都想在客人之前。如：（客人喜欢喝什么，喜欢什么品牌的球具等等；） 存包室服务程