扬州移动公司在校大学生客户流失原因的调查研究.pdfVIP

摘要 随着移动通信业的高度发展，新技术的应用，改革的深入，通信市场的 竞争十分激烈。客户作为公司最重要的资源，客户的保有和争夺对于公司利 润的增长有着非常重要的作用，是公司利润的来源，成为了市场竞争的关键。 然而，因采取各种方式开展的客户争夺进一步导致了客户忠诚度降低， 客户不稳定性加大，流失问题凸显，直接影响市场份额，给运营商带来了经 济损失。因此，如何维系客户和保持客户成为了通信行业研究的重要命题。 扬州高校众多，客户数量庞大，对于移动公司来说大学生客户的保有工 作意义重大。为了探索扬州移动大学生客户流失的问题，本文以扬州市大学 生客户为研究样本，依据客户关系管理理论、市场细分理论、顾客满意度理 论，通过问卷设计、实地调查等方式，对有可能造成大学生客户流失的17个 因素进行原始资料的收集，最终得出了6个影响大学生客户流失的关键因素， 分别为：产品资费、网络质量、服务满意度、宽带使用满意度、现有号码使 用时长和年级、周围同学移动号码使用比例和网间通话占比。结合调查结果， 本文从移动公司角度出发，提出了：加大优惠力度，实现大网优惠：优化通信 质量，提升宽带短板；提升服务质量，推进投诉管理；细化客户分类，丰富 营销方式